Бенчмаркінг

Бенчмаркінг (benchmarking) є методом маркетингового аналізу, який дозволяє розробити конкурентоспроможну стратегію компанії.

Бенчмаркінг процесу обслуговування передбачає проведення порівняльного аналізу процесу обслуговування у конкурентів і своїй компанії. Отримані дані дозволяють розробити рекомендації, щодо поліпшення якості обслуговування клієнтів з метою їх подальшого впровадження.

ЯКІ ЗАВДАННЯ ВИРІШУЄ БЕНЧМАРКИНГ?

Глобальна мета бенчмаркінгу процесу обслуговування – створити в компанії висококласний сервіс, який задовольнить очікування клієнтів і перевершить сервіс конкурентів.

У компанії А клієнта консультують за стійкою, а потім він самостійно йде розглядати вітрини з товаром. У компанії Б після консультації, клієнта ведуть в шоу-рум, і надають можливість протестувати продукт. Не складно здогадатися у кого більше клієнтів. «Бог криється в дрібницях», – кажуть французи, це стосується і сервісу.

Поставити питання стосовно бенчмаркінгу

КОЛИ ТРЕБА ПРОВОДИТИ БЕНЧМАРКІНГ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ?

Бенчмаркінг необхідний:

• При відтоку клієнтів і зменшенні середнього чеку;
• При підвищеній активності конкурентів: при зростанні філіальної мережі, розширенні номенклатури, підвищенні рекламної активності і т.д.;
• При появі на ринку нового конкурента;
• При виході компанії на новий ринок;
• При плануванні лінійки товарів і послуг.

ЩО ПОТРІБНО ЗНАТИ ПРО БЕНЧМАРКІНГ?

1. Бенчмаркінг – це не аналіз конкурентів. Мета аналізу конкурентів: проаналізувати стратегії конкурентів, об’єктом вивчення виступають ринки і товари. Бенчмаркінг – шукає кращі моменти в роботі конкурентів, вивчає як окремі бізнес-процеси, що впливають на задоволеність клієнтів.

2. Схожість бізнес-процесів – це головна умова вибору об’єкту для конкурентного бенчмаркінгу. В іншому випадку, цей конкурент може виявитися недосяжним для вас.

3. Не варто чекати готових рішень. Бенчмаркінг якості обслуговування не передбачає сліпе копіювання стандартів інших компаній. Метод дозволяє дізнатися секрети успіху конкурентів і адаптувати їх кращі методики в своїй компанії.

Говорячи про бенчмаркінг, часто згадують слова генерала Сун Тзу: «Коли ти знаєш свого ворога і знаєш себе – ти не боїшся результатів від сотні війн». Дійте!

Замовити бенчмаркінг