Запускаючи програму Таємний покупець, ми ставимо перед собою завдання отримати результати максимально наближені до реальної ситуації. У переважній більшості сфер, в яких активно використовується даний механізм збору даних, середньостатистичний клієнт не володіє специфічними знаннями в даному напрямку, а є лише обивателем. Поведінка "фахівця" і "обивателя" суттєво відрізняється, що надалі призводить до відмінностей у поведінці обслуговуючого співробітника. Отже, якщо ми вирішимо відправляти на візити ТП зі специфічними знаннями в сфері, то отримаємо зростаючу в рази ймовірність отримати спотворені результати дослідження.

Але це не єдиний мінус, котрий ми отримуємо при використанні Таємних покупців – спеціалістів у сфері.

Про шкоду самовпевненості в сфері обслуговування говорилося багато і вже не раз.

Ми сто разів можемо бути впевнені у важливості будь-якого стандарту або необхідності будь-яких змін, але ми можемо помилитися рівно стільки ж разів. Жодна велика компанія, ні політична кампанія, не обходиться без Фокус-групових дискусій, які є основним методом збору чистої суб'єктивної думки і висунення робочих гіпотез для подальших досліджень. Що ж нам заважає скористатися іншим маркетинговим інструментом в даному контексті.

Завдання програми «Таємний покупець» – не тільки отримати дані щодо виконання стандартів, а й побачити ситуацію очима звичайного клієнта.

І якщо формальна фіксація виконання того чи іншого стандарту вдасться і звичайному клієнту, і фахівцю в сфері, то з суб'єктивною оцінкою не всі пройде так гладко.

Людина, котра пропрацювала 10 років у банку, почує в словах і побачить в очах оцінюваного кредитного експерта набагато більше ніж звичайний клієнт. І це неминуче відіб'ється на суб'єктивній оцінці. І начебто, що тут страшного, адже суб'єктивна оцінка в переважній більшості випадків не впливає на результат по анкеті. Але не все так просто.

Важливість суб'єктивної думки Таємного Покупця

Незважаючи на те, що важливість суб'єктивної думки локально  недооцінюється, при глобальному аналізі порівняння об'єктивної оцінки, яка показує рівень виконання стандартів, і суб'єктивної оцінки має колосальне значення. Адже значна різниця між ними може свідчити про неактуальність стандартів або як мінімум про некоректний розподіл важливості або питомої ваги того чи іншого стандарту. Найчастіше саме істотний розрив між двома цими показниками є підставою для проведення додаткових об'ємних і дорогих маркетингових досліджень.

Тому не забувайте уточнювати у провайдера послуги цей аспект профілю Таємного покупця і в разі формування для Вас звіту трактування розриву між об'єктивною і суб'єктивною оцінкою.

Віктория Осипенко,
керівник відділу проектів,
компанія МТП.