Чи потрібний компаніям високий сервіс?

Час читання: 10 хв

2
Гру
2021

189

Чи потрібний компаніям високий сервіс? Здавалося б, риторичне питання! Висока якість обслуговування, ми вам раді, наші клієнти – це те, заради чого ми живемо і дихаємо. Скільки таких гасел ми можемо щодня спостерігати і чути з кожної праски? Швидше за все, у світі немає жодної компанії, яка б декларувала “ми не любимо своїх клієнтів і нам на них наплювати” (ну, можливо, окрім студії Артемія Лебедєва, але це – інша історія. Але, високий сервіс в наших реаліях, це як той кіт Шредінгера : він ніби є, а ніби, його немає.

Починаючи писати цей блог, я з ентузіазмом потирав руки – я хотів розповісти вам об історії зародження сервісу(обслуговування клієнтів), переломні моменти, точки біфуркації, цілу панамку історій становлення сервісу. Але, на жаль! Інтернет і книги не знають точну дату винаходу якості обслуговування, немає і динаміки його розвитку від моменту зародження до наших ,високо-клієнтоорієнтованих часів.

Ні, ні, звичайно, якщо ми хочемо, то ми можемо назвати Гаррі Гордона Селфріджа, який в 1887 році став прабатьком сучасного сервісу і сучасних торгівельних центрів (він ввів поняття “Сервіс з посмішкою”). І вбивав в продавців, що поводитися з покупцем слід як з дорогим гостем, і не має значення, буде він щось купувати або ні. Також, він зменшив висоту полиць для зручності, зробив те, що зараз ми називаємо “мерчандайзінг”, уперше вітрини магазинів підсвічувалися вночі, після чого до англійської мови увійшло поняття “window shopping” – розгляд вітрин з думкою придбати щось в майбутньому. І ще мільйон новаторських тоді і таких звичних і зручних речей зараз).

Але будемо чесні, хіба до великого ТОП-менеджера Чикаго ніде не було якісного обслуговування? У дорогих ательє, у банках, рестораціях, готелях? Звичайно був. Якість обслуговування була завжди, воно не було для усіх(частіше – для забезпечених і знатних людей) але будь-який лорд, князь, купець явно відчував турботу і відчував як пише Вікіпедія “послідовність дій, спрямованих на збільшення рівня задоволеності клієнта”.

Але з того часу, коли якісне обслуговування було привілеєм тільки знати, було списано багато скаргних книг. Ми прогресивні люди 21 століття, 21 року, хочемо і маємо право, щоб нас, як клієнтів, покупців любили, пестили, леліяли, і поважали. У нашому світі сервіс включений за умовчанням, як почистити зуби. Так прийнято: компанії вкладають величезні бюджети на управління клієнтським досвідом, проводять фокус-групи, CSI, NPS, глибинні інтерв’ю, з’ясовуючи, що ж саме подобається і хочеться їх дорогому і обожнюваному клієнтові.

Світ Сервісу настав! Слава нашому клієнтові! Ура! Але чи так це насправді? Чому ми тоді, такі обожнювані, потрібні, такі, що витрачають свої кошти, на пальцях однієї руки можемо перерахувати компанії, які надають якісний сервіс? Чому якщо ввічливість безкоштовна нам постійно хамлять, звинувачують і похмуро дивляться(а я адже, говорю не про державні контори, а про приватні!)? Кажете, що сервіс для бізнесу – це як почистити зуби? Ну-ну, тут – завезення товару, а тут фарш пропав і потрібно списання, і Олена захворіла і не вийшла, та і взагалі, зарплата маленька, буду я ще посміхатися мені за це не доплачують. Багато хто упізнав своїх продавців і консультантів, від яких в першу чергу залежить клієнтоорієнтованість і враження від взаємодії з магазином?

Наймані співробітники не розділяють місій і ваших філософій, їм не зрозуміла формулювання “клієнт завжди прав”, їм не хочеться бути ввічливими і привітними. Незважаючи на тренінги, навчання, таємного покупця, повчальні матеріали. І це нормально, врешті-решт, це люди і вони різні. Хтось – меланхолік, хтось не емпатичний, інший – звичайний соціопат, якого взяли на роботу, тому що HR терміново треба було закрити вакансію. То що робити? Припинити їх навчати, проводити семінари, штрафувати та преміювати, та залишити все як є?

Одне з ключових завдань компанії, провести оцінку та аналіз персоналу, щоб зрозуміти – чи відповідає співробітник займаної посади, не тільки як фахівець, а й за своїм психотипом та людськими якостями.

Якщо інтроверт у вас відповідає за корпоративи, то скільки б цікавих заходів він не придумував, він не буде залучений в процес, оскільки, йому не комфортно. Це як намагатися укрутити болт не того розміру – він може встати в отвір і навіть виконувати свою функцію, але механізм погано працюватиме, навіть якщо візуально конструкція тримається.

Для оцінки і розуміння чи потрібна людина на конкретному місці можна використати опитування 360, або провести Ассессмент-центр – методи комплексної оцінки персоналу. Можна проводити як своїми силами так і сторонніми організаціями – але завжди є ризик ангажованості внутрішніми фахівцями.

Так само, різні психологічні тести допоможуть вам зрозуміти до кого типу і на яку посаду можна ставити кандидата, приміром для цього чудово підійде тест на визначення особи Іцаха Адізіса (https://adizes.me/paei_test/)

Ви помічали, що в різних магазинах однієї мережі може бути абсолютно різна якість обслуговування? “Риба гниє з голови” – відомий факт, і критично важливо, щоб в управлінні конкретного магазину був той керівник, директор, адміністратор, який має необхідні навички безпосередньо в клієнтоорієнтованості. Саме керівник конкретної локації може як надихнути, та залучити лінійний персонал У хорошу якість обслуговування, так і демотивувати співробітників. І не з того, що вона/він – нехороші і говорять персоналу: “Не потрібно дотримуватися стандартів обслуговування”. Просто для тих керівників, які забивають на сервіс, він, сервіс, не являється в пріоритеті із-за їх типу особи і суб’єктивного сприйняття світу. І якщо ви поставили на керівну посаду людину, яка за своїм типом є “адміністратором” то йому ця уся “якість обслуговування”, – по цимбалах. Він відповідає за роботу, і крапка. Товар – на полицях, продавці – в зміні, цінники відповідають, продажі йдуть, решта його мало хвилює.

Перш, ніж ставити людину на керівну посаду, компанія повинна оцінити його Hard і Soft skills, оцінити його соціально-психологічні якості, визначити, чи любить людей кандидат, чи відчуває емпатію, як він поведеться при скарзі, чи екстраверт він, зрештою! Адже складно любити і цінувати клієнтів, якщо ти в душі – інтроверт, социофоб, і найбільше в роботі обожнюєш писати звіти і бачиш сенс в доповідних записках. Похмурий, жорсткий, з аналітичним складом розуму керівник може мотивувати персонал на продажі, дисципліну, знання продукту, але ніяк не на якісний сервіс.

Правильні люди мають бути на своїх місцях, і якщо ви хочете високу якість сервісу у своєму бізнесі, ставте на керівну посаду тих людей, які теж цього хочуть, для яких клієнт завжди прав, які люблять посміхатися і бути привітними, які знають, що лояльний клієнт – це адвокат бренду і за його лояльність потрібно боротися у жорсткому конкурентному світі. Оцінюйте свій персонал його набір якостей і навичок, чи буде він дотримуватися виконуваності стандартів обслуговування не тому, що “потрібно”, а тому що “хочу”.