Навіщо Вам Таємний Покупець?

Час читання: 10 хв

21
Вер
2016

1134

Ви прийняли тверде рішення впровадити послугу «Таємний Покупець» у себе в компанії. Або Ви, тільки плануєте і замислюєтеся, що в принципі, було б непогано провести «Таємного Покупця». А може бути, Ви щось чули, і начебто як цікаво, але не зовсім зрозуміло, які вигоди це може принести. Ця стаття буде корисна тим, хто хоче, планує, замислюється над впровадженням проекту «Таємний Покупець».

«Таємний Покупець» – це такий самий проект, як і будь-який інший, і як будь-який проект, він так само вимагає грамотного, вдумливого планування, різних етапів підготовки, коректних термінів, мінімізації ризиків та інших жахливо важливих нюансів, від яких періодично / часто / часом відмахуються Замовники.

Теоретично проект – сукупність дій, в результаті яких за певний час досягаються чітко поставлені цілі. А якщо цих цілей декілька і хоч одна не досягнута, то проект не вважається успішним.

У самому визначенні проекту, вже є основа, то заради чого, власне все і затівалося. Мета. Чітко поставлена мета. Мета – як лакмусовий папірець, повинна показати вийшло реалізувати задумане або ні. Складність в тому, що найчастіше чітко поставленої мети, як раз і немає.

Справедливості заради скажу, що інших проектів це теж стосується, адже не лише «Таємний Покупець» страждає від відсутності / не точної постановки цілей. Упевнений, ви без зусиль згадаєте начебто успішні проекти, результати, яких припадають пилом в столі. Коли завдання виконане, звіт красиво виглядає в PDF, а що робити далі незрозуміло, оскільки, при підготовки не було вимірної мети. Що толку від телефонних опитувань ваших клієнтів, якщо після отримання інформації не застосовуються ніякі кроки?

Якщо встановлені конкретні цілі, то це означає, що є певна система поглядів на кінцевий результат. На підставі поставлених цілей відбувається структурування проекту яке дозволяє ефективно контролювати і керувати ним.

Яка мета повинна бути у "Таємного Покупця"?

На нашу скромну думку – отримати максимально точну інформацію про обслуговування з боку. Щоб надалі, використовуючи цю інформацію, можна було працювати з персоналом локально або самою системою обслуговування в цілому. Усе. Крапка. Це найважливіша і генеральна мета, завдання, місія, сама суть послуги. Але найчастіше ми чуємо від наших клієнтів: "Ми хочемо провести зріз по мережі", "Ми хочемо подивитися як вони (персонал) працюють", і моє найулюбленіше – "Та фіг знає, власник сказав треба таємного покупця".

Підводні камені – сам по собі «Таємний Покупець» не покращує якість обслуговування, а стимулює головний ресурс компанії. Ось прям, ні на йоту його не змінює, якщо немає внутрішньої роботи в компанії Замовника. Проект показує тільки те, як працює Ваш персонал, і які зони в обслуговуванні необхідно покращувати (найчастіше це встановлення контакту, виявлення потреб, додаткові продажи, закриття угоди). А подальша робота з підсумками та рекомендаціями провайдера, лягає на плечі Замовника. Компанія, яка проводить дослідження, ніяким чином не може вплинути на поліпшення роботи продавців, тільки на якість наданої інформації. Начебто і банально, але багато геть забувають, що основна робота по поліпшенню сервісу, це внутрішня робота Компанії.

Тому, у нас в країні є такий парадокс – 95% корпорацій вкладають мільйонні бюджети в поліпшення обслуговування, і в кращому випадку, лише 20% реально мають класний сервіс.

Висновок: якщо Ви хочете впровадити в Вашу компанію «Таємного Покупця», то пам'ятайте, життєво необхідно працювати з результатами перевірок, бути готовим змінюватися, прислухатися. Інакше, Ви просто викинете гроші на вітер. З нашого боку, ми можемо рекомендувати і консультувати, як найбільш краще працювати з підсумками, як найбільш безболісно впровадити мотиваційну систему, змінити стандарти і як поетапно крок за кроком покращувати сервіс.