Нужен ли компаниям высокий сервис?

Время чтения: 10 мин

2
Дек
2021

1499

Казалось бы, риторический вопрос! Высокое качество обслуживания, мы вам рады, наши клиенты — это то, ради чего мы живем и дышим. Сколько таких лозунгов мы можем ежедневно наблюдать и слышать из каждого утюга? Скорее всего, в мире нет ни одной компании, которая бы декларировала «мы не любим своих клиентов и нам на них наплевать» (ну, может быть, кроме студии Артемия Лебедева, но это – другая история. Но, высокий сервис в наших реалиях, это как тот кот Шрёдингера: он вроде, есть, а вроде, его нет.

Начиная писать этот блог я с энтузиазмом потирал руки – хотел рассказать вам об истории зарождения сервиса (обслуживание клиентов), переломные моменты, точки бифуркации, целую панамку историй становления сервиса. Но, увы! Интернет и книги не знают точную дату изобретения качества обслуживания, нет и динамики его развития от момента зарождения до нашего высоко-клиентоориентированного времени.

Нет, нет, конечно, если мы хотим, то мы можем назвать имя Гарри Гордона Селфриджа, который в 1887 году стал прародителем современного сервиса и современных торговых центров (он ввел понятие “сервис с улыбкой”). И вбивал в продавцов, что вести себя с покупателем следует как с дорогим гостем, и не имеет значения, будет он что-то покупать или нет. Также, он уменьшил высоту полок для удобства, сделал то, что сейчас мы называем “мерчандайзинг”, впервые витрины магазинов были подсвечены ночью, после чего в английский язык вошло понятие “window shopping” – рассматривание витрин с мыслью приобрести что-то в будущем. И еще миллион новаторских тогда и таких привычных и удобных вещей сейчас).

По правде говоря, разве до великого чикагского ТОП-менеджера нигде не было качественного обслуживания? В дорогих ателье, в банках, ресторациях, гостиницах? Конечно был. Качество обслуживания было всегда, оно не было для всех (чаще – для обеспеченных и знатных людей) но любой лорд, князь, купец явно чувствовал заботу и ощущал как пишет Википедия “последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворенности клиента”.

Но с того времени, когда качественное обслуживание было привилегией только знати, было исписано много жалобных книг, настрочены килобайты негативных отзывов в ФБ и в гугле. Мы прогрессивные люди 21 века, 21 года, хотим и имеем право, чтоб нас как клиентов, покупателей, любили, холили, лелеяли, и уважали. В нашем мире сервис включен по умолчанию, как почистить зубы. Так принято: компании вкладывают огромные бюджеты на управление клиентским опытом, проводят фокус-группы, CSI, NPS, глубинные интервью, выясняя, что же именно нравится и хочется их дорогому и обожаемому клиенту.

Мир Сервиса наступил! Слава нашему клиенту! Ура! Но так ли это на самом деле? Почему мы тогда, такие обожаемые, нужные, тратящие свои деньги, на пальцах одной руки можем перечислить компании, которые предоставляют качественный сервис? Почему если вежливость бесплатна нам постоянно хамят, обвиняют и хмуро смотрят (а я ведь говорю не про гос. конторы, а про частные!)? Говорите, что сервис для бизнеса – это как почистить зубы? Ну-ну, тут – завоз товара, а тут – фарш пропал и надо списание, и Лена заболела и не вышла, да и вообще, зарплата маленькая, буду я еще улыбаться, мне за это не доплачивают Многие ли узнали своих продавцов и консультантов, от которых в первую очередь зависит клиентоориентированность и впечатление от взаимодействия с магазином?

Наемные сотрудники не разделяют миссий и ваших философий, им не понятна формулировка «клиент всегда прав», им не хочется быть вежливыми и приветливыми. Несмотря на тренинги, обучения, тайного покупателя, обучающие материалы. И это нормально, в конце концов, это люди и они разные. Кто-то – меланхолик, кто-то не эмпатичен, другой – обычный социопат, которого взяли на работу, потому что HR срочно нужно было закрыть вакансию. Так что же делать? Прекратить их обучать, проводить семинары, штрафовать и премировать, и оставить все как есть?

Одна из ключевых задач компании, провести оценку и анализ персонала, чтоб понять – соответствует ли сотрудник занимаемой должности, не только как специалист, но и по своему психотипу и по человеческим качествам.

Если интроверт у вас отвечает за корпоративы, то сколько бы интересных мероприятий он не придумывал, он не будет вовлечен в процесс, так как, ему не комфортно. Это как пытаться вкрутить болт не того размера – он может встать в отверстие и даже выполнять свою функцию, но механизм будет плохо работать, даже если визуально конструкция держится.

Для оценки и понимания нужный ли человек на конкретном месте можно использовать опрос 360, или провести Ассессмент-центр – методы комплексной оценки персонала. Можно проводить как своими силами так и сторонними организациями – но всегда есть риск ангажированности внутренними специалистами.

Так же, различные психологические тесты помогут вам понять к кому типу и на какую должность можно ставить кандидата, к примеру для этого отлично подойдет тест на определения личности Ицаха Адизиса ( https://adizes.me/paei_test/ )

Вы замечали, что в разных магазинах одной сети может быть совершенно разное качество обслуживания? “Рыба гниет с головы” – известный факт, и критически важно, чтоб в управлении конкретного магазина был тот руководитель, директор, администратор, который обладает необходимыми навыками непосредственно в клиентоориентированности. Именно руководитель конкретной локации может как вдохновить и вовлечь линейный персонал в хорошее качество обслуживания, так и демотивировать сотрудников. И не из того, что она/он – нехорошие и говорят персоналу: “Не надо соблюдать стандарты обслуживания и поменьше улыбаемся”. Просто для тех руководителей, которые забивают на сервис, он, сервис, не является в приоритете из-за их типа личности и субъективного восприятия мира. И если вы поставили на руководящую должность человека, который по своему типу является “администратором” то ему это все “качество обслуживания” – по барабану. Он отвечает за работу, и точка. Товар – на полках, продавцы – в смене, ценники соответствуют, продажи идут, остальное его мало волнует.

Прежде, чем ставить человека на руководящую должность, компания должна оценить его Hard и Soft skills, оценить его социально-психологические качества, определить, любит ли людей кандидат, испытывает ли эмпатию, как он поведет себя при жалобе, экстраверт ли он, в конце концов. Ведь сложно любить и ценить клиентов, если ты в душе – интроверт, социофоб, и больше всего в работе обожаешь писать отчеты и видишь смысл в докладных записках. Угрюмый, жесткий, с аналитическим складом ума руководитель может мотивировать персонал на продажи, дисциплину, знания продукта, но никак не на качественный сервис.

Правильные люди должны быть на своих местах, и если вы хотите высокое качество сервиса в своем бизнесе, ставьте на руководящую должность тех людей, которые тоже этого хотят, для которых клиент всегда прав, которые любят улыбаться, приветливы, которые знают, что лояльный клиент – это адвокат бренда и за его лояльность надо бороться в жестком конкурентном мире. Оценивайте свой персонал его набор качеств и навыков, будет ли он соблюдать выполняемость стандартов обслуживания не потому, что «надо», а потому что «хочу».