ТОП -10 порад як поліпшити обслуговування клієнтів

Усвідомлене ставлення до якості сервісу, як конкурентної переваги, стало світовою тенденцією. 82% компаній вважають високий рівень сервісу головним показником, який дозволяє випереджати конкурентів. 77,5% – визнали рівень обслуговування клієнтів стратегічним чинником, який впливає на прибуток (відповідно до звіту з бенчмаркінгу за 2016рік, Dimension Data).

Обслуговування клієнтів – складний процес, якість якого залежить від багатьох змінних. У даній статті ми виклали 10 практичних порад, як підвищити рівень сервісу в своїй компанії. Давайте розглянемо їх детально.

1. Організуйте безперервне навчання співробітників.

Клієнти приходять до вашої компанії з метою задовольнити свою потребу. Як правило, вони очікують від персоналу кваліфікованої допомоги, слушної поради і звичайно ж поваги. На жаль, навчальні заклади не дають таких знань і навичок, тому обов'язок навчити контактний персонал надавати відмінний сервіс впав на плечі роботодавців.

Для того, щоб якість послуг була на гідному рівні, персоналу необхідно відмінне знання продукту, технік продажів і загальних принципів обслуговування клієнтів.

Існують активні і пасивні методи навчання. До пасивних відносяться семінари і тренінги, де люди тільки "вбирають" нову інформацію і від них не вимагається зворотній зв'язок. Активні методи навчання залучають кожного респондента до вирішення заданої ситуації. До них належить ділова гра і мозковий штурм. Вони вимагають максимальної концентрації на завданні. Такий формат навчання дозволяє співробітникам генерувати нові ідеї, розвиває системне мислення, формує відповідальне ставлення до роботи.

При регулярному відвідуванні навчальних заходів зростає мотивація, співробітники "заражаються" новими ідеями і підходами. Згодом, коли люди почнуть застосовувати отримані знання, вони будуть набагато впевненіше спілкуватися з клієнтами, проявлять себе як професіонали, підвищать свої показники і відповідно показники компанії.

Систематичне читання книг – ще один відмінний спосіб отримувати нові знання. Є безліч книг присвячених сервісу: "Клієнти на все життя" Карла Сьюелла, "Щирий сервіс" Максима Недякіна, "Щирий сервіс" Клауса К’єбела, "Першокласний сервіс як конкурентна перевага" Джона Шоула.

2. Оцініть якість сервісу своєї компанії

Будь-які поліпшення правил обслуговування клієнтів неможливі без аналізу поточного рівня сервісу. Маркетингові дослідження допомагають зробити зріз якості обслуговування, дізнатися очікування клієнтів, оцінити рівень їх задоволеності та лояльності.

Дослідження "Таємний покупець" дозволяє оцінити виконання стандартів обслуговування клієнтів, чесність співробітників, їх техніку продажів, стресостійкість, виконання візуальних стандартів. Для перевірки менеджерів інтернет-магазинів застосовують метод "Таємний телефонуючий" (Mystery calling). Також, це дослідження підходить для перевірки співробітників call-центрів, технічної підтримки, менеджерів рецепцій.

Якість обслуговування та задоволеність клієнтів – дві сторони однієї медалі, без одного не буває другого. Виміряти задоволеність клієнтів можна за допомогою Індексу задоволеності споживачів (Satisfaction Customer Index, CSI).

Система оцінки лояльності клієнтів NPS (NetPromoter Score) дозволяє виявити кількість прихильників компанії (клієнтів, які готові рекомендувати вас своїм друзям та знайомим), нейтральних споживачів і критиків. Відкрите уточнююче питання в анкеті покаже причини задоволеності, або навпаки незадоволеності продуктом. Отримані відповіді – це нові ідеї для покращення бізнесу.

Розпочати покращення якості обслуговування можна прямо зараз. Зателефонуйте 10 клієнтам і дізнайтеся наскільки вони задоволені якістю обслуговування у вашій компанії від 1 до 10. Отримайте зворотний зв'язок прямо сьогодні і негайно переходьте до поліпшення сервісу.

3. Наймайте "своїх" людей і формуйте у них єдине бачення мети існування компанії.

По суті, організація – це її персонал. Дуже важливо зібрати людей з однаковими цінностями і поглядами, щоб втілити в життя місію компанії.

На ринку праці достатньо кваліфікованих кадрів. Але наскільки вони підходять саме вашій організації? Перед рекрутерами компанії завжди стоїть складне завдання: знайти здобувача, який буде максимально відповідати екосистемі фірми і володіти необхідним досвідом та знаннями.

Детальний опис вимог до посади – це половина успіху в пошуку ідеального кандидата. Добре написана вакансія, крім графіка роботи і функціональних обов'язків, містить інформацію про компанію; цінності якими керуються співробітники в роботі з клієнтами і всередині колективу. На першому етапі це добре відфільтровує “не своїх" кандидатів. Співробітники, які поділяють цінності компанії, швидко вливаються в колектив, генерують нові ідеї, стимулюють поліпшення якості обслуговування.

Крім того, для успішної роботи, колектив повинен мати єдине бачення мети своєї роботи. Є прекрасна притча на цю тему. На будівництві запитали робочого: "Що ти робиш?". Він відповів, що кладе цеглу. Запитали другого будівельника, що він робить. Той відповів: "зводжу стіни". Третій був дуже захоплений своєю справою, щось наспівував собі під ніс, але і його запитали: "Що ти робиш?". Він відповів: "Будую храм". Ця історія яскраво демонструє як важливо створити у співробітників спільне бачення, яке стане їх "храмом" і допоможе досягти поставлених цілей. У нашому випадку високого рівня сервісу.

4. Інвестуйте в нові технології.

Створіть зручний і зрозумілий сайт, обов'язково подбайте про його мобільну версію. За деякими прогнозами до 2020 року в світі буде 6,1 млрд користувачів смартфонів. Безліч клієнтів будуть шукати інформацію про вашу компанію, і навіть побажають замовити товар або послуги зі свого мобільного пристрою. Розробіть додаток, де в персональному кабінеті клієнт зможе відстежувати свої замовлення та оплати.

5. Розширюйте повноваження своїх співробітників.

Розширення повноважень співробітників – це усунення причин, які заважають виконувати їх роботу більш ефективно. Особливо це важливо для менеджерів по роботі з клієнтами.

По-перше, надаючи співробітникам можливість самостійно приймати рішення, ви зменшуєте бюрократичний ланцюжок і скорочуєте час очікування клієнта.

По-друге, співробітник буде відчувати себе вагомою частиною компанії. Самостійно вирішуючи проблему клієнта, він відчує себе не "рядовим менеджером" або "маленькою людиною", а менеджером-управлінцем, який здатний задовольнити клієнта.

6. Будьте доступними для клієнтів в усіх відношеннях.

Контакти компанії завжди повинні бути на видному місці. Спантеличений своєю проблемою, клієнт не буде прокручувати "простирадло" сайту в пошуках телефону або електронної пошти. Можливість замовити зворотний дзвінок на сайті є додатковим способом утримання клієнта.

Цінуйте час і нерви своїх клієнтів. Ніщо так не дратує, як очікування відповіді на дзвінок. Якщо клієнтові сказати: "Чекайте відповіді протягом 28 хвилин", – швидше за все він буде розлючений. Можна зробити висновок, що компанія економить на кадрах раз не може обслугувати всіх клієнтів. Це загрожує втратою своїх споживачів і негативними відгуками про компанію.

Бути на зв'язку – це правило хорошого тону в роботі з клієнтами. Пролунав дзвінок – беріть слухавку. Пам'ятайте, що кожен живе у своєму ритмі і його графік може не збігатися з обідньою перервою у вашій фірмі. На такий випадок буде доречно, щоб в офісі залишався черговий, який завжди відповість на дзвінок.

Оперативно відповідайте на запити по електронній пошті. Навіть якщо зараз питання клієнта вирішити неможливо, напишіть, що ви отримали його запит і відповісте на нього протягом години, наприклад.

Дайте клієнту можливість зв'язатися з першими особами компанії. Розмістіть телефон ТОП-менеджера на видному місці в офісі або магазині. Часто цей метод використовують рітейли. Можливість достукатися до керівництва сприяє підвищенню лояльності клієнтів і демонструє відкритість компанії. Але мало розмістити телефон керівництва на сайті і видних місцях. Потрібно обов'язково відповідати на дзвінки, і розбиратися з питаннями клієнтів, щоб не вийшов зворотний ефект.

7. Зробіть чесність першою заповіддю побудови відносин з клієнтами.

Чесність – гідність на всі часи, і відносини з клієнтами не виняток. Якщо компанія планує будувати зі своїми споживачами довгострокові відносини, то їй слід встановити прозорі і зрозумілі "правила гри" для своїх клієнтів.

Відмовляйтеся від проекту, якщо це не входить в зону вашої компетенції. Визнавайте свої помилки. Все це свідчить про те, що ви розвиваєтесь, навчаєтесь, стаєте сильнішими і вам не потрібні будь-які гроші, бо ви є фахівцем у своїй галузі.

Отримати замовлення від корпорації, і не виконати зобов'язання через нестачу ресурсів і компетенції. Що може бути гірше? Найцінніше, що є у компанії це її хороша репутація, яку одного разу втративши – вже не повернути.

8. Навчайте своїх клієнтів.

Вдосконалюючи стандарти обслуговування, навчаючи персонал, впроваджуючи нові технології – рано чи пізно ви помітите, що ваш клієнт вже то й не ваш. Компанія зробила величезний крок вперед, а клієнт залишився на тому ж рівні.

Сучасні комунікаційні канали дозволяють активно підтримувати зв'язок зі своїми споживачами. Месенджери, соціальні мережі, корпоративні блоги, вебінари, живі майстер-класи – дозволяють перейти від монологу до діалогу з клієнтом.

Навчати клієнтів – значить вбити двох зайців. По-перше, через статті, корисні поради, інформацію про новинки та особливості товару/послуги ви зможете навчати споживачів. Ви почнете говорити з клієнтом на одній мові, вам буде легше донести до нього чому потрібно робити так і не інакше. Навчання допомагає працювати з запереченнями і пояснити, що "ми так хочемо" не завжди правильний підхід при постановці задачі.

По-друге, навчання клієнтів – це ще й одна з технік продажів, яка забезпечить вас лояльними клієнтами. Даний метод підходить для послуг з тривалим циклом продажів в B2B сегменті. На першому етапі ви проводите майстер-клас з перервою на каву та роздатковими матеріалами; вебінар або скайп-каст. На другому етапі переходите до продажу основних продуктів, в очах клієнтів ви вже експерт, а значить вам можна довіряти.

9. Подбайте про комфорт клієнта.

Якість обслуговування – це сукупність заходів, правил, механізмів і атрибутів, які впливають на задоволеність клієнта при контакті з компанією. Місцезнаходження, інтер'єр і екстер'єр компанії в цьому списку далеко не на останньому місці.

Давайте поставимо себе на місце пересічного споживача. Будь-якому клієнту важливо, щоб до офісу, магазину або відділення було легко дістатися. Ідеально якщо компанія знаходиться в центрі міста. Для людей з обмеженими можливостями першочергове значення має наявність пандуса, на який можливо в'їхати на інвалідному візку. У приміщенні повинно бути інтуїтивно зрозуміле зонування, достатнє освітлення, неголосна фонова музика, комфортна температура повітря в будь-який час року і відсутні сторонні запахи.

Слід звернути увагу на зону очікування клієнтів. Тут можна розвісити сертифікати, фотографії, рекламні матеріали. Це відмінна можливість познайомити клієнта ближче з компанією і розважити під час нудного очікування у черзі.

Всі ці обставини впливають на суб'єктивні враження клієнтів, але саме вони є вагомою складовою клієнтського досвіду.

10. Розробіть зручний для клієнта графік роботи і пам'ятайте про співробітників.

Життя людей в мегаполісі дуже насичене, тому слід вивчати стиль життя та звички своєї цільової аудиторії. І якщо це необхідно подбайте про те, щоб філія, магазин, відділення працювало у вихідні або до 22:00, наприклад. З одного боку це добре для клієнта, але важко для співробітників. Щоб робота в пізній час, або святкові дні не відбивалася на якості обслуговування, забезпечте співробітникам зручний графік роботи, і достатню кількість вихідних.

Підводячи риску під вищевикладеними рекомендаціями про те, як поліпшити якість обслуговування клієнтів,резюмуємо:

• Вивчайте свою цільову аудиторію. Аналізуйте її звички, стиль життя, потреби, очікування.
   
• Вимірюйте та аналізуйте. Якісні та кількісні маркетингові дослідження – це джерело первинної інформації про ваших клієнтів.
   
• Розробляйте поліпшення на основі отриманих даних. І звичайно ж впроваджуйте.

Успіхів вам і побільше лояльних клієнтів. Пам'ятайте, тільки висококласний сервіс здатний закохати клієнта у вашу компанію.