Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Блог

Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Індекс лояльності NPS: 5 популярних міфів

Час читання: 5 хв
5
Cіч
2017
430
1

Під час презентації індексу NPS, його розробники амбітно заявили, що це кращий показник для оцінки рівня лояльності клієнтів і зростання бізнесу. З того часу компанії розбилася на два табори: прихильників NPS і його затятих критиків.

Світ Таємних Покупців вивчає лояльність клієнтів різними методами, NPS один з них. У вивченні «за» і «проти» цього методу ми знайшли 5 основних тверджень довкола, яких розвивається суперечка. Давайте розглянемо ці міфи та розвінчаємо їх:

Міф 1. Для вимірювання лояльності досить одного питання.

Лояльність клієнтів багатовимірна, тому її неможливо виміряти одним питанням.

Що робити? При вивченні лояльності потрібно обов'язково врахувати емоційні та раціональні мотиви поведінки клієнта по відношенню до компанії. Лояльність клієнта можна визначити за рівнем його задоволеності якістю продукту та сервісом, ймовірністю, що він знову повернеться і зробить повторну покупку, а також за готовністю рекомендувати цю компанію друзям і знайомим. Шкальна оцінка є суб`єктивною, а обґрунтування тієї чи іншої оцінки – об`єктивними даними.

Міф 2. Всі фахівці з управління клієнтським досвідом є прихильниками NPS.

Тільки 26% фахівців з управління клієнтським досвідом погодилися з тим, що NPS є найкращим показником рівня лояльності (згідно з проведеним опитуванням).

Що робити? Вивчення NPS разом з альтернативними методиками допоможе ефективніше управляти лояльністю. Розгляньте різні види досліджень (їх існує понад 10), і оберіть додаткове, яке будете використовувати тривалий час для відстеження динаміки змін.

Міф 3. NPS – кращий показник зростання.

Твердження не відповідає дійсності. Практика західних компаній, які першими взяли на озброєння показник NPS, показує, що дана методика не є кращою за індекс задоволеності CSI. Обидва індекси показові.

Що робити? Обговоріть колегіально чи достатньо буде виміряти тільки NPS, згідно з поточними цілями компанії. Вивчення NPS і CSI в комплексі показують більш повну картину при прогнозуванні зростання компанії.

Міф 4. Чисті оцінки легко інтерпретувати.

Чисті оцінки неоднозначні і легко вводять в оману. Це пов'язано з тим, що при аналізі метричних оцінок є певна упередженість. Багато помилок допускається при аналізі екстремальних значень. Якість висновків залежить від рівня аналітичних здібностей співробітника, який проводить аналіз і від його вміння бачити довгострокові перспективи.

Що робити? Залучайте до дослідження фахівців, які мають подібний досвід, знають підводні камені.

Міф 5. Висока кореляція між індексом лояльності NPS та рівнем задоволеності CSI.

Дане твердження є перебільшенням. Такий висновку дійшли тому, що методики вивчення лояльності і задоволеності схожі, а рейтингові шкали однакові.

Що робити? Щоб не потрапити в халепу, використовуйте також об`єктивні показники лояльності (наприклад: кількість куплених продуктів, витрачена сума) і порівняйте їх з метриками клієнтського досвіду (задоволеністю продуктом, обслуговуванням).

Резюмуючи вищевикладені міфи, миємо наступні висновки:

1) NPS – лише один з показників зростання бізнесу, він також, як і всі методи має свої переваги і недоліки;

2) для правильної інтерпретації даних залучайте досвідчених аналітиків;

3) одного індексу NPS недостатньо для охоплення всіх показників лояльності клієнтів, максимальна інформативність досягається, якщо вивчати кілька індексів;

4) безумовно зв'язок між лояльністю і задоволеністю є, але категорично стверджувати, що він прямий не можна;

5) фахівці з управління клієнтським досвідом вивчають NPS в комплексі з іншими показниками.

У таблиці ми виклали міфи про NPS та факти, які їх підтверджують і що з цим робити.

Міф про NPS

Факт

Вихід

1. Для вивчення лояльності достатньо одного

 

Лояльність багатовимірна та закладена у трьох ключевих категоріях: «утримання», «пропаганда», «покупка»

Досліджуйте всі типи лояльності, котрі підходять для вашого бізнесу. Використовуйте  різні підходи, щоб побачити можливі варіанти лояльної поведінки клієнта

 

2. Всі спеціалісти з управління клієнтським досвідом є прихильниками NPS

 

Тільки 26% спеціалістів впевнені, що NPS є найефективнішим показником при дослідженні лояльності

 

Використовуйте різні методики для дослідження лояльності, щоб отримати достовірні дані

 

 

3.NPS – найкращий показник росту бізнесу

 

Рекомендації, задоволеність, повторні покупки – всі ці показники добре прогнозують ріст бізнесу

 

Приймайте рішення про необхідність вивчення NPS колегіально, завжди враховуйте мінуси методики

 

 

4.Чисті оцінки легко інтерпретувати

 

Чисті показники двозначні. Для вимірювання індексу лояльності введена нова шкала (від -100 до 100), що принципово відрізняє її від традиційного рейтингу (від 0 до 10)

 

Використовуйте зведену метричну таблицю, аналізуйте як середні показники, так і найвищі бали.

Використання середнього значення допомагає стежити за груповими тенденціями. Розвивайте у своїх співробітників аналітичне мислення

 

5. Існую висока кореляція між NPS та рівнем задоволеності

 

Взаємозв'язок між NPS і CSI штучно завищений. Справжня кореляція між задоволеностю та лояльностю значно нижче

 

Використовуйте об'єктивні показники клієнтської лояльності у своєму аналізі. Впровадьте в своєму департаменті автоматизовану систему зберігання даних (наприклад CRM)

 

Виктория Осипенко, руководитель отдела проектов МТП

 

 

Віктория Осипенко,
керівник відділу проектів,
компанія МТП.

1
Категория: Блог
Generic placeholder image
Задайте нам Своє питання
Ми відповімо на нього протягом години!
[contact-form-7 404 "Not Found"]
Generic placeholder image
Задайте нам Своє питання
Ми відповімо на нього протягом години!
[contact-form-7 404 "Not Found"]
Generic placeholder image
Шановний претендент!
Просимо заповнити всі поля та прикріпити резюме!

Прикрепите резюме!

Generic placeholder image
Бриф для тестового проекту
Заповніть необхідні поля для замовлення послуги Таємний Покупець!
[contact-form-7 404 "Not Found"]

Generic placeholder image