З програмою «Таємний покупець» великі компанії України знайомі досить давно. На початку послуга навіть в «базовій комплектації» перевищувала їх очікування (наявність аудіо, можливість регламентувати поведінку Таємного Покупця (далі ТП), отримання анкет онлайн). Очікування росли і з часом цього стало мало. Хотілося, як можна якісніше аудіо, сценарій, яким можна було за один підхід перевірити абсолютно все, ТП, які ідеально орієнтуються в питанні, можливість перевірити конкретного співробітника і при цьому ні в якому разі не порушити таємність візитів.

До чого приводить ускладнення програми "Таємний Покупець"

У більшості випадків ускладнення впроваджувалися з «благою метою»: не образити співробітників, не йти на конфлікт у разі апеляцій, при мінімальних витратах перевірити поведінку співробітників у всіх можливих ситуаціях.

І що ж ми отримали в результаті застосування таких корегувань в проекті?

1. Ускладнення легенд та сценаріїв призвело до:

• зниження привабливості проекту для ТП і відповідно до підвищення витрат на візит за рахунок ускладнення призначення візитів ТП;
• збільшення ануляції візитів через порушення сценарію, що призводить до зниження ймовірності встигнути виконати всі перевірки в термін;
• підвищення розкриття ТП через неприродню поведінку, незвичайні запити або реакції.

2. Підвищення вимоги до аудіо призвело до: 

• зниження кількості прийнятних ТП (кількість ТП, які володіють сучасними записуючими пристроями, а, отже, і здатних зробити запис високої якості становить не більше 30-ти % від кількості бажаючих здійснювати візити);
• підвищення розкриття ТП, через те, ща їм доводиться тримати записуючий пристрій на видному місці.

3. ТП, який ідеально орієнтується в питанні, прирівнюється до фахівця в сфері, а це суперечить принципам програми Таємний покупець і не дає можливості побачити сервіс очима звичайного клієнта.

4.Індівідуальная перевірка з орієнтацією по фото призводить до підвищення розкриття і зниження коректності отриманих результатів, так як поведінка ТП, що бажає проконсультуватися з конкретним співробітником, викликає підозру.

У підсумку ми отримуємо некоректні дані і незадоволених замовників.

Що рекомендує компанія "МТП" для покращення ситуації з програмою "Таємний Покупець"

Щоб послуга Таємний покупець принесла більше користі досить дотримуватися наступних рекомендацій МТП:

1. Виділяємо основні критерії оцінки (близько 10-ти). Частина з них принципово важливі для Вашої компанії, частина – з низьким % виконання. Наприклад, ввічливість і бажання допомогти – принципово важливі, а пропозиція додаткового товару – стандарт з низьким показником виконання.

2. Анкетну форму можемо залишити велику, основні критерії (близько 10-ти) оцінюються в обов'язковому порядку, а інші результати – за фактом. Якщо певної ситуації не було, пункт залишається без відповіді і не впливає на оцінку. Наприклад, якщо зручного моменту для озвучування заперечення не було, даний пункт в анкеті не оцінюється.

3. Формуємо лише напрямок легенди і сценарію для таємного покупця (без місць роботи чоловіків і імен дітей, без обов'язкових питань і заперечень). Наприклад, "Ви хочете оновити гардероб на осінь", "Хочете купити собі сумку", "Плануєте пофарбувати стелю в одній з кімнат".

4. Якщо на аудіо якась ділянка погано прослуховується, довіряємо відповідям ТП. Золоте правило сервісу – «Якщо клієнт не помітив виконання певного стандарту, його можна вважати невиконаним».

5. Пам'ятаємо, що всі співробітники, що мають контакт з кінцевим споживачем, прийшли до Вас працювати, а не робити послугу. Вони повинні виконувати стандарти, бути уважними і люб'язними абсолютно з усіма клієнтами, навіть якщо у них виникли припущення, що це таємний покупець. В обов'язки співробітників не входить визначення ТП і донесення до Вас своїх підозр. Тільки уявіть, скільки часу вони витрачають на це замість того, щоб приділити увагу клієнту, що переступив поріг Вашої компанії.

6. Пам'ятайте, досвідчені провайдери послуги на Вашому боці!

Віктория Осипенко,
керівник відділу проектів,
компанія МТП.