Що таке оцінка задоволеності клієнтів?

Оцінка задоволеності споживача збирає рівні задоволеності споживача за допомогою опитування, що складається з одного питання, де просять клієнтів оцінити їх задоволеність продуктами, послугами або загальним досвідом бренду. Клієнти відповідають за шкалою від «вкрай незадоволених» до «вкрай задоволених».

Питання CSAT дають вам прямий доступ до думки клієнта. Частиною привабливості опитувань CSAT є простота. Не потрібно годинами проводити співбесіду з клієнтами, щоб дізнатися, що вони думають про взаємодію з вашим бізнесом.

Причини використовувати бали CSAT

Рейтинги задоволеності клієнтів надають швидкі й доступні дані про досвід ваших клієнтів. Причини, за якими ви повинні враховувати бали CSAT:

Це легко зрозуміти. Клієнти розуміють, що ви хочете, коли задаєте їм питання про задоволеність. Вам не потрібно, щоб вони замислювалися або давали занадто складні відповіді; Ви просто питаєте, чи подобається їм ваша послуга (бренд, товар).

Вивчіть конкретні взаємодії. Опитування задоволеності клієнтів дозволяють відслідковувати весь шлях клієнта. Ви можете ініціювати процес в кожній точці контакту, не перевантажуючи своїх клієнтів. Наприклад, ви можете додати питання CSAT після завершення транзакції або коли клієнт говорить з відділом обслуговування. Відповіді, які ви отримаєте, допоможуть вам визначити галузі поліпшення для вашого бізнесу. Якщо клієнти не задоволені процесом оформлення замовлення, ви можете зануритися глибше, щоб дізнатися, що їм не подобається.

Заощаджуйте час. Опитування CSAT – це легко. Не потрібно витрачати час на налаштування і не потрібно багато часу для споживачів. Вам не потрібно складати повну анкету, щоб отримати відповіді, які вам потрібні. Ви заощадите час і отримаєте цінні ідеї для свого бізнесу.

Легко аналізувати. Опитування CSAT відрізняються простотою реалізації і простотою для споживачів. Клієнти задоволені вашим бізнесом, чи ні. Якщо так, ви можете продовжувати те, що ви робите. Якщо ні, потрібно шукати шляхи для поліпшення.

Як виміряти задоволеність клієнтів

Найпростіший спосіб виміряти задоволеність – створити опитування. Прості опитування з оцінки задоволеності клієнтів в одне питання займають кілька хвилин.

Після того, як ви задали питання CSAT, обчислити ваш бал CSAT легко. Щоб отримати загальний бал, розділіть кількість задоволених клієнтів на кількість респондентів. До таких клієнтів належать ті, хто відповів «задоволений» та «задоволений». Помножте це число на 100, щоб отримати відсоток задоволених клієнтів.

Припустимо, ви керуєте інтернет-магазином. Ви просите людей, які купують в вашому магазині, зробити оцінку оформлення замовлення. З 500 осіб, які відповіли на опитування, 250 кажуть, що вони були «задоволені» процесом. Розділивши 250 на 500, ви отримаєте 0,5. Помножте це число на 100, і ви отримаєте оцінку задоволеності клієнтів в розмірі 50%.

Розуміння шкали балів CSAT

Задайте свої питання, використовуючи шкалу балів CSAT. Ви привласнюєте значення від 1 до 5 на підставі відповідей на своє питання. У більшості опитувань CSAT це означає, що шкала варіюється від вкрай незадоволеного (1) до вкрай задоволеного (5). Ви також можете використовувати 10-бальну шкалу, де 1 вкрай незадоволений, а 10 – повністю задоволений.

Будьте обережні з використанням довгої шкали CSAT. Незважаючи на те, що більше варіантів дозволяють отримати більш детальні відповіді, ви ризикуєте відштовхнути клієнтів. Коли вони бачать багато варіантів для одного питання, вони мають тенденцію втрачати інтерес. Це особливо актуально для мобільних користувачів.

Уникайте перевертання вашої шкали. Люди запрограмовані на те, щоб бачити низьку оцінку, як погану і високу- як хорошу. Перемикаючи значення: 1 – вкрай задоволений, а 5 – вкрай незадоволений, ви ризикуєте респондентами вибрати протилежність їх реальної думки.

NPS проти CSAT

Оцінка задоволеності клієнтів – не єдиний метод визначення задоволеності. Net Promoter Score (NPS) показує кількість клієнтів, які можуть порекомендувати ваш бренд. Ці клієнти відомі як промоутери.

Ви можете розрахувати NPS за допомогою простого опитування з використанням 10-бальної шкали, щоб запитати клієнта, чи будуть вони рекомендувати ваш бренд, продукт або послугу друзям. Найбільша відмінність між оцінками CSAT і NPS знаходиться в центрі уваги питання. Питання опитування CSAT спрямовані на конкретні взаємодії з клієнтами. Питання NPS шукають більш широке уявлення про лояльність до бренду і задоволеності клієнтів.

Коли вимірювати задоволеність клієнтів

Ви можете виміряти задоволеність клієнтів в будь-який час, коли ви спілкуєтеся зі споживачами. Це стосується спільних позицій, перш ніж потенційні клієнти стануть клієнтами. Ви також можете використовувати CSAT в якості додаткової міри, щоб заохотити повернення минулих клієнтів.