Таємному Покупцю
Укр
Кожен підприємець хоче отримувати прибуток. Тому вивчає конкурентне середовище, дійсні і потенційні ринки збуту, придбає нові технології, змінює системи продажів, збільшує продуктивність праці. Тобто вивчає, як зовнішнє, так і внутрішнє середовище підприємства.
Внутрішнє середовище підприємства – це сукупність факторів її діяльності: розміри, структура, потенційні можливості та ін.
Зовнішнє середовище – це сукупність параметрів, пов’язаних з діяльністю на ринку, які впливають на підприємство і не залежать від його дій.
Маркетингові дослідження допомагають в цьому процесі, мається на увазі діяльність зі збору, аналізу та оцінки всіх факторів, що впливають на просування товарів від їх виробника до споживача. Вплив цих факторів необхідно постійно досліджувати і враховувати в управлінні підприємством.
Задоволеність працівників є частиною маркетингового дослідження, що сприяє вдосконаленню виробничих та сервісних процесів, підвищенню якості товарів і послуг.
Задоволеність персоналу і зв’язок з прибутком
Часто власники і керівники підприємств забувають, якщо співробітникам не приносить задоволення їх робота, вони не вважають свій внесок важливим і вони витрачають робочий час на особисті питання, то підприємство процвітати не буде.
Лояльність і залученість персоналу – фактори, що безпосередньо впливають на розмір прибутку компанії.
Методики для оцінювання ставлення співробітників з’являються і оновлюються постійно. Кожна компанія вибирає свою, найбільш відповідну корпоративній культурі, методику. Але кожний підприємець хоче знати, що ж відбувається з його основним ресурсом – персоналом.
Щоразу отримуючи статистичний звіт, HR-директор або фахівець з клієнтського досвіду знає як його команда задовольняє запити клієнтів, чи відповідає її работа очікуванням споживачіві, відповідно, чи приносить прибуток компанії. Якщо кожен місяць він бачить в звіті Total index (+1,65) – плюс до попереднього місяця – це добре, якщо мінус – то значить треба щось вирішувати. Незважаючи на те, що людей навчили, і впровадили ефективну систему мотивації, і продукт вилизаний продукт-менеджерами і маркетологами, а вони … То виявити потреби не можуть, то на ім’я клієнта не називають, то контакти забувають взяти тощо.
«Почута» думка коллективу, допоможе вирішити вже наявні проблеми в штаті компанії, виявити приховані, а також зняти напругу між керівництвом і рядовими співробітниками.
Задоволеністьперсоналу говорить нам, наскільки співробітники задоволені своєю роботою і, найчастіше, вимірюється за допомогою анонімного анкетування. Анкета включає в себе питання компенсацій, безпеки, робочого навантаження, відносин з керівництвом і всередині колективу, взаємодії підрозділів та ін.
В Україні дослідження задоволеності персоналу не так часто проводяться, як в інших країнах. Цьому є ряд причин, найпоширеніші: незнання, що робити з результатами і хаотичність проведення, а як показує практика, результативними можуть бути тільки систематичні дослідження, що повторюються з певною періодичністю.
Вигоди вимірювання задоволеності персоналу
При правильно проведеному дослідженні, ви дізнаєтеся багато з того, що люди тримають в собі, і, навіть, зможете прогнозувати рішення, які самі співробітники ще не прийняли.
Ця інформація безцінна для керівництва компанії, адже персонал – це той дивовижний ресурс, який має власну волю, бажання і мрії, і може змінити хід розвитку компанії.
У яких випадках необхідне дослідження задоволеності персоналу?
- Потрібно розставити пріоритетність завдань в роботі з персоналом. Дане дослідження дозволяє побачити найбільш проблемні зони і зрозуміти, куди прикладати зусилля в першу чергу.
- Необхідно оцінити ефективність впроваджених змін. Реформи, що зачіпають інтереси персоналу (зміна умов праці, системи мотивації, переїзд, зміна керівництва тощо), опитування задоволеності допомагає побачити і оцінити ефект від проведених змін, порівняти з даними аналогічного опитування до початку реформ.
- Оцінка ризиків (плинності, втрат через непрофесіоналізм персоналу, конфліктів і т.п.). Якщо в компанії є проблеми, опитування задоволеності персоналу дозволяє оцінити вплив внутрішніх факторів, дати прогноз на майбутнє. У разі впливу зовнішніх факторів, наприклад, високу конкуренцію на ринку праці, дослідження задоволеності дає знати, наскільки співробітники лояльні компанії і виявити фактори, які впливають на лояльність і утримання персоналу.
- Необхідно зрозуміти, які люди працюють в компанії, отримати профіль «свого» співробітника. Дослідження задоволеності – один із способів виявлення цінностей і інтересів співробітників. Це стає особливо важливим при змінах в системи підбору персоналу, корпоративній культурі, злиттях і поглинаннях. Опитування співробітників дозволяє побачити, чим компанія живе зараз, привернути увагу до потрібних для неї тем і цілям.
- За необхідності оцінити ефективність окремих підходів або інструментів роботи з персоналом, дослідження задоволеності персоналу дозволяє краще побачити, як колектив сприймає ті чи інші нововведення (наприклад, систему мотивації або процес управління кадровим резервом). Комплексна діагностика даних систем повинна стати доброю традицією в компанії.
Дослідження задоволеності персоналу – чи не єдиний спосіб поглянути на організацію очима її співробітників.
Як провести дослідження задоволеності персоналу?
Крок 1. Визначення цільової аудиторії
Залежно від завдання, що стоїть і традиції проведення опитувань в компанії, в дослідженні задоволеності можуть брати участь, як окрема категорія співробітників (наприклад, ту, якої торкнулися зміни), так і весь персонал компанії. І навіть, якщо аудиторія опитування – весь персонал, це зовсім не означає, що потрібне суцільне анкетування. У компаніях, де шанс висловити свою думку співробітники мають апріорі, то досить того, що правильно сформувати репрезентативну вибірку, до якої увійдуть представники основних груп персоналу.
Крок 2. Вибрати спосіб проведення опитування
Є кілька способів проведення, які відрізняються принципово по ефективності: електронне (он-лайн) опитування, по телефону та паперове анкетування.
Крок 3. Проінформувати людей
Це критично важливий крок, про який, на жаль, часто забувають при проведенні опитувань персоналу. Потрібно своєчасно проінформувати персонал компанії про цілі опитування, і як планується використовувати його результати.
Це приверне додаткову увагу співробітників, що забезпечить необхідну кількість коректно заповнених анкет і мінімізує ризики, пов’язані зі страхом мати негативні наслідки або зняти невиправдані очікування.
Крок 4. Забезпечити конфіденційність
Анонімність – обов’язкова умова проведення будь-яких опитувань персоналу. Інакше імовірність отримання чесних, щирих відповідей прагне до нуля. Найчастіше це забезпечується використанням зовнішнього провайдера послуг опитувань.
Крок 5. Сформулювати гіпотези
Кількість питань, які Ви можете задати співробітникам, обмежена. В ідеалі не більше 10 хвилин повинно займати все опитування. Тому, крім основного вимірюваного параметру, можна додати лише кілька додаткових або уточнюючих моментів.
Гіпотези допоможуть визначити питання, які необхідно задати, і підкажуть кращі формулювання для них.
Крок 6. Створити анкету
Не кожне опитування буде ефективним з точки зору отриманих від нього даних. А поставити питання так, щоб на них хотілося відповісти повно і чесно, взагалі, велике мистецтво.
Крок 7. Проведення опитування
По-перше, потрібно серйозно постаратися, щоб потрібне число людей коректно заповнили анкету. Цього потрібно добиватися будь-якими шляхами: розіслати інформаційні листи співробітникам по електронній пошті, використовувати внутрішні корпоративні канали: месенджери і інформаційні дошки, відстежувати кількість вже надісланих анкет і розсилати нагадування тим, хто ще не відповів.
По-друге, потрібно простежити за дотриманням конфіденційності (зокрема припиняйте спроби керівників впливати на відповіді своїх підлеглих).
По-третє, якщо проводите паперове анкетування – організуйте процес збору анкет.
Крок 8. Обробка результатів
Обробка результатів опитування – далеко не проста справа. Якщо у Вас немає спеціальної підготовки і досвіду такої роботи, ми настійно рекомендуємо доручити її професіоналам для консолідації даних, виявлення трендів, кореляцій і т.і. Аналітична обробка даних проводиться для перевірки раніше висунутих гіпотез і виявлення нових.
Окремі висновки дослідження можуть потребувати більш глибинної перевірки: від більш розширеного опитування до фокус-груп, таким чином, кількісні дані збагачуються якісними.
Далі формується звіт з результатами опитування.
При цьому важливо не забувати, що для аналізу результатів опитування можуть знадобитися зрізи аудиторії за різними параметрами – статтю, стажем, регіоном, рівнем посади і т.п. Відповідно, анкета повинна бути складена так, щоб, дотримуючись анонімності, можна було отримати деякі персональні дані респондентів.
Крок 9. Зворотній зв’язок
ТОП-менеджмент отримує рекомендації та пропозиції щодо досягнення стратегічних цілей компанії, а головний результат опитування – сформований план коригувальних заходів – найбільш ефективний і економічно обґрунтований комплекс заходів, який йде на узгодження генеральному директору.
Основне питання, яке може виникнути, – як розробляти заходи. Найскладніше в цій методиці – це зібрати і обробити інформацію. А ідеї для коригування ситуації у вас будуть виникати відразу, як тільки ви побачите проміжні результати.
Критично важливо, для подальших вимірювань задоволеності персоналу, дати зворотній зв’язок співробітникам, які брали участь в опитуванні. Представляти весь звіт, не рекомендується, але показати людям вибіркові моменти, абсолютно необхідно.
Після реалізації узгодженого з керівництвом плану заходів, обов’язково повідомте співробітникам про досягнуті результати, про нові можливості. Це покаже зацікавленість компанії і зміцнить впевненість співробітників у своїй значимості для організації.
Основні метрики оцінки персоналу
У світовій практиці виділяють три метрики (рівня) ставлення співробітників до компанії: задоволеність, лояльність, залученість.
Задоволеність персоналу – стан, в якому співробітники задоволені своєю роботою, умовами праці та робочою атмосферою в компанії.
Лояльність співробітників – психологічна прив’язаність (прихильність) до компанії, готовність працювати в компанії довгий час і транслювати своє ставлення зовнішнім для компанії людям.
Залученість персоналу – фізичний, емоційний і інтелектуальний стан, в якому співробітники прагнуть виконувати роботу якнайкраще. Залучені співробітники не завжди високолояльні (промоутери).
За аналогією зі здоров’ям людини, виявлення чи задоволений співробітник компанією – це задати питання як себе почуває. Дослідження лояльності – це поставити людині градусник. А залученість – це вже аналіз крові, завдяки якому можна прописати лікування.
Співробітники можуть бути задоволені компанією, але не докладати ніяких додаткових дій, що, відповідно, ускладнює оцінку, а водночас, не має великої фінансової вигоди для компанії. Інша справа вивчення Лояльності.
Методологія eNPS
eNPS – метод, що дозволяє оцінити лояльність працівників до організації. Цінність цієї методики в тому, що вона не вимагає заповнення багатосторінкових анкет, від співробітника потрібно лише дати відповідь на 3 питання:
- З якою ймовірністю від 0 до 10 ви порекомендуєте роботу в компанії своїм друзям або знайомим?
- Прокоментуйте свою оцінку на попереднє питання?
- Що нам необхідно зробити, щоб поліпшити вашу оцінку? (Часто це питання не задають).
Обробка оцінок з першого питання і дає нам лояльність персоналу, процентне співвідношення співробітників, які бажають і далі працювати в даній організації. Відповіді на друге питання покажуть яка ситуація склалася в колективі. Відповіді на третє питання дадуть ідеї для побудови плану роботи з персоналом.
Відсоток людей, що взяли участь в опитуванні по відношенню до всього числа співробітників компанії, є опосередкованою методикою розрахунку такого критерію, як залученість персоналу.
Порядок обчислення індексу eNPS
Оцінки людей на перше питання поділяють респондентів на 3 групи:
- промоутерів (прихильників) – це люди, які позитивно оцінюють роботу в компанії і свої перспективи в ній. Їх відповіді – 9 і 10, кажуть, що вони з 90% або 100% вірогідністю порекомендують компанію як роботодавця;
- нейтралів, тих що відповіли 7 і 8. Вони не бажають змінити місце роботи, але друзям або родичам вони не будуть радити працювати в своїй організації;
- детракторів (критиків), всі хто поставив від 0 до 6 балів – вони поширюють негативні погляди на компанію і можуть перебувати в активному пошуці роботи.
Індекс лояльності персоналу розраховується як різниця відсотків промоутерів і критиків. В індексі не враховується число нейтралів, але їх відповіді на друге і третє питання обов’язково розглядаються.
Для організації життєво важливо прагнути, щоб відсоток промоутерів значно (на 30% і більше) перевищував відсоток критиків.
Як працювати з кожною групою лояльності?
Критикам важливо бути почутими. Їх відповіді на друге питання допоможуть перевести таких співробітників в розряд «нейтралів». Для них важливо відчувати турботу, увагу з боку керівництва. Реалізуйте їх пропозиції (3-є питання), які вважаєте за корисні.
Якщо звернути увагу на пропозиції нейтралів, то ви посприяєте тому, щоб вони стали «промоутерами».
Промоутерів можна використовувати для визначення профілю «свого» співробітника і в якості рушійної сили до підвищення лояльності. Те, що вони вже лояльні до компанії – це добре, але також важливо, щоб Промоутери і далі залишалися в цій групі. Проаналізуйте їх відповіді, щоб побудувати роботу з брендом-роботодавця, корпоративною культурою та з іншими групами, щоб досягти більшої лояльності в організації.
Хто повинен проводити дослідження eNPS?
Люди часто уникають чесних відповідей, вважаючи що це спричинить негативні наслідки і санкції до них, і що їх доля в компанії буде вирішена. Анонімність виключає можливість так думати. Дає впевненість, що можна критикувати, не соромитися висловлювати ідеї і пропозиції. Звичайно, керівники не бачать хто автор відповідей, проте, найчастіше, отримують правдиву інформацію. Хоча завжди є певний відсоток тих, хто «побоюється».
При проведенні опитування, важливо забезпечити 100% анонімність відповідей. Це значно збільшує ймовірність отримати чесні відповіді. Тому опитування по телефону або на паперових носіях практично ніколи не використовуються для дослідження ставлення персоналу, оскільки не дають точної інформації для подальших розрахунків,і, відповідно, не мають кореляції з бізнес-результатами.
Часто керівники підприємств думають, що таку оцінку можна провести своїми силами. Що досить роздати анкети і проаналізувати результати. Це помилка. Вони забувають, що існують психологічні аспекти: страх за своє майбутнє, невпевненість в собі, острах подальших конфліктів – все це не дає співробітникам бути відвертими. Знаючи, що за почерком можна визначити котрий писав, працівники будуть давати некоректні відповіді або ухилятися від заповнення анкет.
Найоптимальніше рішення проблеми – звернутися до третьої сторони. Як і при оцінці лояльності споживачів – анонімність відіграє ключову роль. Додатковим плюсом, крім забезпечення повної анонімності, буде надано розгорнутий звіт, який може включати і бенчмарк.
Приклад проведення дослідження персоналу.
Опитування проводилося серед співробітників компанії, що займається доставкою їжі. Порівняння було в розрізах відділів і посад.
Співробітники були проінформовані про анонімність дослідження..
Всього в дослідженні взяли участь понад 60 співробітників, головний офіс і філія (обидва в великих містах).
Були поставлені такі гіпотези: перша – велика плинність серед кур’єрів пов’язана зі змістом роботи, а не оплатою праці, друга – в головному офісі залученість буде вище, оскільки більше можливостей для кар’єрного зростання.
Компанія-замовник вперше проводила таке дослідження. Тому, всупереч методиці eNPS, в даному дослідженні, всі співробітники, які проігнорували опитування не зараховувалися в детрактори (противники компанії). У цьому випадку індекс був отриманий рівним 40%. У класичному варіанті розрахунку індекс становив би 15%, що має деякі ризики для компанії.
58% – промоутери (прихильники)
25% – нейтральні
18% — детрактори (критики).
В ході аналізу результатів було виявлено декілька проблемних зон. Хоча для ТОПів компанії результати дослідження були несподіваними. Так перша гіпотеза підтвердилася, друга – ні. Отримана інформація за підсумками дослідження, змусила задуматися про зміну стратегії управління персоналом і дала можливість намітити план заходів щодо збільшення залученості і лояльності.
Крім усунення конкретних причин невдоволення роботою в компанії, які були виявлені в ході дослідження, також була запланована зміна системи преміювання, що залежить від успіхів компанії в цілому,а також намічений ряд заходів: для організації зворотного зв’язку зі співробітниками і по залученню їх до формування стратегічних цілей компанії.
Аналіз задоволеності персоналу умовами праці допомагає вибрати ключові проблеми та таргетувати «лікування»
Відстеження динаміки індексу лояльності, в перебігу кількох років, позбавить майже від усіх критичних зон і значно збільшить продуктивність праці. Наша ж задача допомогти компаніям зробити це швидко і ефективно, з мінімумом витрат.
