Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Блог

Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Основні поняття в програмі Таємний Покупець

Час читання: 10 хв
26
Сер
2016
580
2

Навіщо ми використовуємо терміни у программі Таємний Покупець?

Можливо, ми просто прагнемо здаватися розумнішим ніж є насправді? Але куди ще розумніше (жарт). Все просто, таким чином ми з Вами економимо час, так як одне слово здатне замінити фразу або навіть ціле речення, а заодно і виключаємо можливість некоректного розуміння специфічного поняття. Давайте будемо розмовляти однією мовою!

Специфічні терміни Mystery Shopping

Таємний покупець – під виглядом звичайного клієнта здійснює візити в локації Замовника за певним сценарієм і легендою. Не має кваліфікації за напрямом діяльності Замовника.

Візит - відвідування локації Таємним покупцем під виглядом звичайного клієнта за певним сценарієм і з певною легендою, яке записується на аудіо і за результатами якого заповнюється анкета.

Анкета - оціночна форма, затверджена уповноваженою особою Замовника послуги, яка містить перелік оціночних критеріїв, яку заповнюють таємні покупці за підсумком виконаного візиту.

Легенда - потреба і параметри Таємного покупця з якими він іде на візит.

Сценарій - порядок дій, які Таємному покупцеві необхідно зробити під час візиту.

Локація - точка продажів або надання послуг Замовника, на якій Виконавець здійснює візит відповідно до Договору або Додатковою угодою.

Валідація - процес перевірки анкети на наявність необхідних артефактів, відповідність сценарієм візиту, відповідність відповідей аудіозапису, відповідність відповідей коментарів, виправлення граматичних та орфографічних помилок.

Апеляція - повернення анкети менеджеру з зауваженням по ній (від ануляції візиту через невідповідність сценарію до незначних правок відповідей анкети або уточнення щодо візиту у ТП).

Розкриття Таємного Покупця - під час візиту ТП повідомив або погодився з тим, що він ТП. Є неприпустимим і тягне за собою ануляцію візиту і повторне його проведення за наш рахунок. Згідно з угодою: «Повідомлення Таємним покупцем співробітникам Локації Замовника про мету і / або наслідки дій Таємного покупця є причиною для відмови в прийнятті та оплаті Замовником відповідної Оцінки». Підозра про те, що звичайной покупець є Таємним – необ'єктивні, часто безпідставні припущення; не є причиною анулювання візиту. Частота «здогадок» в переважній більшості перевищує кількість візитів, а, отже, під підозру часто потрапляють Ваші реальні клієнти.

Індивідуальна перевірка – перевірка конкретного співробітника за допомогою ідентифікації його по фото, бейджу, графіку.

Ротація - частота залучення конкретного ТП для перевірки конкретної локації.

Крок між візитами – мінімальний часовий проміжок між візитами в одну локацію в розрізі одного етапу (хвилі) перевірок.

Сертифікація - тест на визначення рівня підготовки ТП до конкретного проекту.

Профіль ТП - ключові параметри для підбору ТП для візитів конкретного проекту або локації.

Виктория Осипенко, руководитель отдела проектов МТП


 

 

Віктория Осипенко,
керівник відділу проектів,
компанія МТП.

2
Категория: Блог
Generic placeholder image
Задайте нам Своє питання
Ми відповімо на нього протягом години!
[contact-form-7 404 "Not Found"]
Generic placeholder image
Задайте нам Своє питання
Ми відповімо на нього протягом години!
[contact-form-7 404 "Not Found"]
Generic placeholder image
Шановний претендент!
Просимо заповнити всі поля та прикріпити резюме!

Прикрепите резюме!

Generic placeholder image
Бриф для тестового проекту
Заповніть необхідні поля для замовлення послуги Таємний Покупець!
[contact-form-7 404 "Not Found"]

Generic placeholder image