Розробка та аналіз стандартів обслуговування

РОЗРОБКА І АНАЛІЗ СТАНДАРТІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ

«Успішний менеджмент на щоденному рівні зводиться до одного рецепту: підтримуйте та вдосконалюйте стандарти.»

Имаі Маасакі «Гемба Кайдзен: Шлях до зниження витрат і підвищення якості»

Розробка стандартів обслуговування – це важливий етап розвитку компанії. Стандарти відображають рівень зрілості компанії і допомагають уникати типових помилок, які призводять до втрати клієнтів.

Рекламні ролики; яскравий фасад; акції; постери на білбордах; бренди, які реалізує компанія – формують сприйняття компанії споживачами і впливають на рівень їх очікувань. Красиву картинку уявлень клієнта може зруйнувати контактний персонал. Ні, не спеціально, а лише тому, що підхід до обслуговування клієнтів був сформований в компанії стихійно.

Цілеспрямоване впровадження стандартів обслуговування допомагає відповідати очікуванням своїх споживачів і дає ряд переваг для клієнта, для компанії, для персоналу.

НАВІЩО ПОТРІБНІ СТАНДАРТИ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ?

Стандарти обслуговування – це сукупність правил і принципів, які регламентують відносини компанії та клієнта, впорядковують взаємодію співробітників на різних рівнях.

Користь для клієнта:

Стандарти свідчать про незмінній якості обслуговування компанії в будь-якій точці земної кулі;
У клієнта підвищується почуття власної значущості;
За стандартами легше вибрати «свою» компанію;
Вони сприяють підвищенню задоволеності від контакту з компанією.

Вигоди для співробітників:

Співробітники чітко знають за якими параметрами оцінюється їхня робота;
Стандарти дають найлегший і безпечний спосіб виконання обов’язків;
Мінімізується можливість стресу на робочому місці: стандарти регламентують поведінку в конфліктних ситуаціях, підказують як поводитися з проблемними клієнтами;
Співробітники стають взаємозамінними;
Процес адаптації на новому робочому місці стає легким і швидким.

Вигоди для компанії:

Збільшується прибуток за рахунок задоволених клієнтів, підвищується їх лояльність;
Скорочується термін і витрати на навчання нового персоналу;
Забезпечується єдиний рівень якості обслуговування по всій торговій мережі, що сприяє впізнаваності бренду;
Чітко регламентується схема взаємодії між відділами, що мінімізує конфлікти;
Стандарти відображають кращий досвід обслуговування персоналу, який завжди залишиться в компанії і не зникне зі звільненням співробітника;
Полегшується контроль роботи філій.

Приклад структури стандартів:

1. Візуальні (операційні) стандарти: вимоги до торгового залу (чистота, мерчандайзинг, наявність POS-матеріалів та інше), вимоги до зовнішнього вигляду співробітників.
2. Ключові корпоративні принципи роботи з клієнтами.
3. Принципи встановлення контакту з клієнтом.
4. Технологія з’ясування потреб.
5. Правила роботи з презентаційними матеріалами.

6. Правила роботи зі скаргами і рекламанціями клієнтів.
7. Технології підведення клієнта до покупки.
8. Технології спілкування з клієнтами по телефону.
9. Стандарти обслуговування на касі.
10. Правила завершення контакту.
11. Правила повернення товару.

Стандарти обслуговування клієнтів – це настільна книга всіх співробітників. Зміст стандартів залежить від ніші в якій ви працюєте, і від бізнес-процесів компанії.

РОЗРОБКА ТА ВПРОВАДЖЕННЯ СТАНДАРТІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ

5 кроків від ідеї до втілення стандартів обслуговування:

Діагностика існуючого рівня якості обслуговування клієнтів.

Це один з головних етапів. Як співробітники спілкуються з клієнтами? Які прийоми використовують в продажах? Що заважає клієнтові в кінцевому результаті укласти договір і заплатити гроші? Відповіді на ці питання лягають в основу ефективних стандартів обслуговування.

Розробка стандартів обслуговування клієнтів.

Стандарти компанії повинні відрізняються своєю унікальністю і сприяти задоволенню очікувань цільової аудиторії компанії.

Розробка системи контролю.

Коли розробка стандартів якості обслуговування клієнтів завершена, необхідно продумати механізм контролю їх виконанням. Перевірити знання і виконання стандартів допомагають дослідження Таємний покупець і Таємний телефонуючий.

Розробка системи мотивації.

Часто виконання стандартів обслуговування клієнтів лежать в основі системи мотивації персоналу, розробки системи штрафів та премій.

Впровадження стандартів обслуговування. Навчання.

Головна проблема на шляху впровадження єдиних стандартів обслуговування – це опір співробітників. На цьому етапі відсіюються співробітники, які не поділяють цінності компанії.

ВДОСКОНАЛЕННЯ СТАНДАРТІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ

Ефективні стандарти обслуговування клієнтів повинні бути конкретними, вимірними, реалістичними, в міру варіативними і актуальними.

Через 3-6 місяців можна виміряти результати впровадження стандартів. До показників ефективності відноситься: зростання об’ємів продажів і середнього чеку, збільшення кількості задоволених і лояльних клієнтів, зменшення кількості рекламацій та повернень.

Раз на 2-3 роки слід проводити аналіз стандартів обслуговування та актуалізувати їх. Змінюється ринок, змінюються очікування клієнтів і компанії просто необхідно йти в ногу з часом.

Джон Шоул сказав: «Реклама приводе Клієнтів до Ваших дверей, але погане обслуговування змушує їх грюкати тими ж дверима», – впровадження стандартів обслуговування – це вірний шлях до задоволення клієнтів і стабільного прибутку.