Споживчі звички українців в умовах пандемії

Сьогодні в наше повсякденне життя увійшли поняття, які ще рік тому були не знайомі звичайній людині: коронавірус, коронавірусна хвороба, пандемія. Пов’язані вони з масштабним поширенням важкого вірусу, який отримав назву COVID-19. Це означає, що актуальна реальність швидко змінюється і привносить нові тенденції, якими не можна нехтувати. Ці зміни впливають на навколишній світ, звичні формати міжособистісної взаємодії, спілкування, спосіб життя, способи пересування, прогулянок, шопінгу, особистих зустрічей та суспільних заходів.

Наша компанія MTP-GLOBAL провела дослідження з метою з’ясувати зміни поведінки покупців в умовах пандемії.

Дослідження проводилося в період 20 листопада – 26 листопада 2020 рр. методом он-лайн опитування жителів України (N = 1795, похибка вибірки +/- 3,6%, довірчий інтервал – 95%).

ЗАВДАННЯ ДОСЛІДЖЕННЯ:

• Виявити загальне ставлення до засобів і способів захисту проти коронавірусної хвороби (COVID-19);
• Визначити ступінь важливості дотримання протиепідеміологічних стандартів захисту від COVID-19;
• Дізнатися ставлення до введення в Україні карантину вихідного дня;
• Зафіксувати зміну споживчих практик (звичок);
• З’ясувати рівень лояльності до закладу / магазину у разі недотримання ним протиепідеміологічних стандартів захисту від COVID-19.
• Проаналізувати зв’язок між наявністю захворювання COVID-19 і дотриманням стандартів захисту.

Цілі і завдання дослідження обумовлені необхідністю з’ясувати реальне ставлення споживачів до вимог та стандартів індивідуального захисту в умовах пандемії. Ці вимоги мають обов’язковий характер, адже їх основна мета – зберегти життя і здоров’я людей. Однак, не завжди і не в усьому організація захисних протиепідеміологічних заходів знаходить підтримку і адекватне сприйняття. Міняти свій усталений світ і звички людям нелегко. Через це часто виникають конфлікти і непорозуміння, особливо в публічних місцях, де скупчується багато людей, в магазинах, ТРЦ і т.д.

БЛОК 1. ЗАГАЛЬНЕ СТАВЛЕННЯ ДО ЗАСОБІВ І СПОСОБІВ ЗАХИСТУ ПРОТИ КОРОНАВІРУСНОЇ ХВОРОБИ (COVID-19)

Якщо говорити про ставлення українців до засобів і способів захисту проти коронавірусної хвороби (COVID-19), то відзначимо, що всі опитані – 95,6% – звертають увагу на заходи захисту від COVID-19 в магазинах та інших громадських місцях. Тобто, у людей є розуміння того, що це важливі і необхідні заходи на сьогоднішній день. Жінки (55%) більше звертають увагу на організацію протиепідемічних стандартів захисту (в магазинах та інших громадських місцях), ніж чоловіки. Люди вікової категорії 46-60 звертають увагу менше (41,7%), ніж інші вікові категорії. Жителі обласних центрів звертають увагу на організацію протиепідемічних стандартів захисту частіше (54,9%), ніж жителі сіл, селищ, СМТ.

Однак мало просто звертати увагу, необхідно дотримуватися цих правил самостійно. До основних протиепідеміологічних стандартів захисту відносяться: використання захисної маски, захисні рукавички, правила соціальної дистанції між відвідувачами, правила гігієни рук (використовувати дезінфектор або мити руки з милом), не торкатися руками очей, рота і носа, при кашлі або чханні прикривати ніс та рот ліктьовим згином або хусткою. Як показало дослідження, дотримуватися правил готові далеко не всі. Дійти згоди респонденти змогли лише стосовно носіння захисних масок: 93,8% українців вважають захисні маски ефективним засобом захисту від COVID-19 і 98,2% погоджуються їх носити.

На 2 місці за значимістю виступають правила гігієни рук (використовувати дезінфектор або мити руки з милом) – 80,5% вважають цей пункт важливим, проте дотримуватися його готові тільки 69,1% населення. Соціальна дистанція, також, як і гігієна рук, номінально відзначається важливою – 79,6%, однак реально її готові дотримуватися тільки 69,1%. Найменш ефективним засобом захисту від COVID-19 серед населення України вважаються захисні рукавички – 49,0%, а погоджується їх носити ще менше – 22,6% населення.

Як показало дослідження, не всі жителі України готові дотримуватися протиепідеміологічних стандартів захисту. Багато правил люди теоретично вважають важливими, однак практично відмовляються їх виконувати.

БЛОК 2. ВАЖЛИВІСТЬ ДОТРИМАННЯ ПРОТИЕПІДЕМІОЛОГІЧНИХ СТАНДАРТІВ ЗАХИСТУ ВІД COVID-19

Наступний блок нашого дослідження підтвердив висунуту раніше гіпотезу щодо розбіжності між номінальний рівнем – рівнем намірів – і рівнем реальним – практичними діями – в процесі дотримання протиепідеміологічних стандартів захисту від COVID-19.

• На номінальному рівні – рівні намірів – більшість вважає, що необхідно виконувати вимоги протиепідеміологічних стандартів захисту від COVID-19. 72,8% мають потребу в тому, щоб на території магазину / закладу був дезінфектор для рук. 55,2% – більше половини – при виборі закладу звертають увагу, наскільки його працівники дотримуються вимог захисту від COVID-19. З усіх опитаних 36,1% підтримують систему штрафів щодо відвідувачів закладів / магазинів за недотримання заходів захисту від COVID-19, 35,5% – підтримують систему штрафів щодо працівників.

• На реальному рівні – рівні дій – єдиним правилом, якого дотримується більшість українців з метою захисту від COVID-19 виявилося правильне носіння маски – 80,5%. При цьому майже 1/5 – 19,5% – не дотримуються навіть цієї вимоги, тобто, носять маску неправильно, не прикриваючи носа. Ще менше охочих, які готові особисто стежити за процесом організації заходів захисту від COVID-19 на території магазинів / закладів і впливати на нього через особисту участь. Самостійно зробити зауваження працівникам або відвідувачам, якщо вони не дотримуються протиепідеміологічних вимог COVID-19, готові менше 1/5 населення (19,4% і 14,4% відповідно). Як бачимо, відвідувачі магазинів виявляють нерішучість у захисті своїх прав на безпечне перебування в громадських місцях.

Таким чином, можна зробити висновок, що люди не готові активно захищати свої права на безпечне перебування в громадських місцях, не готові робити зауваження працівникам або іншим відвідувачам.

БЛОК 3. ОЦІНКА ВВЕДЕННЯ В УКРАЇНІ «КАРАНТИНУ ВИХІДНОГО ДНЯ»

Одним із завдань дослідження було з’ясувати ставлення до такої вимушеної міри карантинних обмежень в Україні як частковий локдаун або «карантин вихідного дня».

Думки жителів України розділилися майже порівну – 47,4% підтримує або скоріше підтримує введення в Україні карантину вихідного дня, 45,4% – не підтримує. 42,3% вважає, що карантин вихідного дня – вимушений, але необхідний захід в боротьбі з поширенням коронавірусної хвороби. Всього лише 16,5% вважають карантин вихідного дня ефективним засобом в боротьбі з COVID-19.

Основні причини, згідно з якими карантин вихідного дня сприймається негативно: 46,7% – карантин вихідного дня – негативно вплине на працівників сфери послуг, малий і середній бізнес; 34,0% вважають, що карантин вихідного дня не матиме практичної користі; 28,0% дотримуються думки, що карантин вихідного дня – обмеження прав і свобод всіх українських громадян. Разом з тим, чверть респондентів – 25,4% – не підтримують критики цього нововведення і вважають, що карантин вихідного дня ніяк не вплине на їх звичний спосіб життя під час вихідних, а майже третина населення – 29,8% – оцінюють це нововведення навіть позитивно, так як для них карантин вихідного дня – це можливість більше часу провести вдома, з родиною.

• Чоловіки більше схильні повністю підтримувати введення в Україні карантину вихідного дня (53,4%), ніж жінки.
• Більше підтримує введення в Україні карантину вихідного дня вікова група 46-60 – 32,4% (повністю підтримує), 61 і старше – 39,0% (швидше підтримує). Це не дивно, адже, згідно зі статистикою, саме ця вікова категорія відноситься до «групи ризику» на захворювання COVID-19 та має найбільшу вірогідність отримати тяжкі ускладнення під час перебігу захворювання.

БЛОК 4. ЗМІНА СПОЖИВЧИХ ЗВИЧОК ПІД ВПЛИВОМ COVID-19

Люди в усьому світі зараз пристосовуються до соціальних змін, практикують нові способи шопінгу, наприклад, шопінг онлайн і «цільовий шопінг» – здійснення покупок виключно за необхідністю або за підготовленим списком. Відповідно, збільшилася аудиторія споживачів он-лайн товарів / послуг і зменшився загальний час, що відводиться оффлайн шопінгу. Українці ж навпаки, не стали рідше відвідувати громадських місць, в тому числі магазинів. Також українці не обмежують час свого перебування в місцях громадського користування, в тому числі і в магазинах. Частка здійснюваних покупок через інтернет все ж-таки збільшилася. 56,4% відзначають, що стали частіше здійснювати покупки он-лайн (сума відповідей «так – 36,3% і «скоріше так, ніж ні» 20,1%). Жінки мають більшу активність в сфері онлайн покупок (65,5%), ніж чоловіки (34,5%). Люди старшої вікової категорії 61 і старше (41,4%) істотно збільшили кількість он-лайн покупок. В цьому є декілька позитивних моментів: по-перше, це свідчить про розширення особистих горизонтів цих людей, по-друге, дає їм можливість уникнути ризиків COVID-19, так як саме ця вікова категорія знаходиться у «групі ризику».

БЛОК 5. РІВЕНЬ ЛОЯЛЬНОСТІ ДО ЗАКЛАДУ / МАГАЗИНУ В РАЗІ НЕДОТРИМАННЯ НИМ СТАНДАРТІВ ЗАХИСТУ ВІД COVID-19

Важливо відзначити також, що вимогливість у питанні вибору місця покупки (магазину, ТРЦ) або закладу серед українців істотно зросла. На саму лояльність споживачів впливає також те, що персонал закладу не носить маски або носить їх з порушеннями, не стежить за дотриманням дистанції. Для людей важливо, щоб в магазині були організовані всі необхідні заходи протиепідеміологічного захисту, в іншому випадку – близько 66% населення навіть готові відмовитися від відвідування цього закладу.

До основних причин, через які респонденти виявилися готові відмовитися від відвідування закладу, в якому звикли обслуговуватися, можна віднести наступні: 66,3% – персонал закладу/магазину не використовує захисні маски; 58,9% – персонал закладу/магазину не дотримується всіх правил використання захисних масок; 50,8% – якщо в закладі / магазині персонал не стежить за дотриманням правил соціальної дистанції; 48,6% – якщо в магазині/закладі відсутні засоби дезінфекції; 31,5% – якщо персонал закладу / магазину проігнорує зауваження щодо недотримання заходів захисту; 31,2% – якщо керівництво закладу/магазину проігнорує зауваження щодо недотримання заходів захисту проти COVID-19. З цього можна зробити висновок, що покупці все ж високо цінують свою безпеку, і навіть згодні відмовлятися від звичного / зручного / комфортного обслуговування на користь безпеки.

БЛОК 6. ЗВ’ЯЗОК МІЖ НАЯВНІСТЬ ЗАХВОРЮВАННЯ COVID-19 ТА МІРОЮ ДОТРИМАННЯ СТАНДАРТІВ ЗАХИСТУ

Важливим спостереженням нашого дослідження стало виявлення фактора, який з найбільшою ймовірністю може вплинути на ретельність дотримання заходів захисту від COVID-19. Цей головний фактор – особистий досвід взаємодії з хворобою, досвід хвороби близьких людей або родичів. Найбільш дієвим фактором виявився сумний приклад летальних випадків з причини COVID-19 серед близького оточення. Респонденти більш уважніше ставляться до дотримання заходів захисту, якщо особисто вони, їхні родичі мають або мали позитивний діагноз COVID-19, а тим більш, у випадку летального випадку когось із близьких.

Наприклад:

• з тих, у кого є родичі з діагнозом COVID-19:

• завжди використовувати захисну маску перебуваючи в місці великого скупчення людей готові 95,4%;
• дотримуватися соціальної дистанції намагаються 86,6%;
• дезінфектор для рук намагаються використовувати 84,6%;
• при кашлі або чханні прикривають ніс / рот ліктьовим згином 80,6%;

• з тих, у кого немає родичів з діагнозом COVID-19:

• завжди використовувати захисну маску перебуваючи в місці великого скупчення людей готові лише 81,2%;
• дотримуватися соціальної дистанції намагаються 68,8%;
• дезінфектор для рук використовують 69,8%
• при кашлі або чханні прикривають ніс / рот ліктьовим згином 67,8%.

Як бачимо, є різниця у відповідях. Також респонденти більш уважніше ставляться до дотримання заходів захисту, якщо серед їхніх родичів були зафіксовані летальні випадки від діагнозу COVID-19.

• з тих, тих, у кого були летальні випадки серед родичів від діагнозу COVID-19 готові відмовитися від відвідування магазину / закладу, в якому не дотримуються заходи захисту:

• 86,1% у разі, якщо персонал не використовує захисні маски;
• 58,2% у разі, якщо персонал проігнорує їхні зауваження.

• з тих, у кого не було летальних випадків серед родичів від діагнозу COVID-19 готові відмовитися від відвідування магазину / закладу, в якому не дотримуються заходи захисту:

• 66,4% у разі, якщо персонал не використовує захисні маски;
• 31,2% у разі, якщо персонал проігнорує їхні зауваження.

Респонденти більш уважніше ставляться до дотримання заходів захисту, якщо самі перенесли COVID-19. Наприклад, 67,4% тих, хто хворів на COVID-19, зараз намагаються рідше відвідувати громадські місця, і 82,1% намагаються дотримуватися правил соціальної дистанції, перебуваючи на території закладу / магазину. В той же час серед тих, хто не хворів на COVID-19, таких 43,3% і 60,0% відповідно. Таким чином, наше дослідження методом он-лайн опитування демонструє розширення можливостей дослідницьких процедур, отримання доступного оперативного досвіду збору соціологічної інформації. Дані нашого дослідження дозволяють нам зробити наступні висновки.

• Більшість населення України вважає важливим дотримання заходів захисту проти COVID-19 в громадських місцях, особливо важливим вважають носити захисні маски, дотримуватися правил гігієни рук.
• Найменш ефективним засобом захисту від COVID-19 вважаються захисні рукавички,погоджується їх носити лише близько чверті українців.
• Багато правил люди теоретично вважають важливими, однак практично відмовляються їх виконувати, особливо це характерно для соціальної дистанції.
• Щодо карантину вихідного дня, то думки жителів України розділилися практично порівну, половина респондентів підтримує це рішення, друга – проти.
• Основна причина відмови від карантину вихідного дня – його можливий негативний вплив на сферу послуг, дрібний і середній бізнес.
• Покупці високо цінують свою безпеку, і навіть згодні відмовлятися від звичного / зручного / комфортного обслуговування на користь безпеки.
• На лояльність споживачів і рішення відвідувати / не відвідувати заклад може істотно вплинути те, що персонал закладу не носить маски або носить з порушеннями, не стежить за дотриманням дистанції. Якщо врахувати те, що респонденти не стали рідше відвідувати громадських місць і проявляють нерішучість у відстоюванні та захисті прав на безпечне перебування, то для багатьох компаній з’явився ризик втратити «свого» покупця. Це може статися через недотримання заходів захисту від COVID-19 на території магазину / закладу, несвоєчасного реагування керівництва на порушення правил захисту співробітниками або іншими відвідувачами.
• Щоб уникнути подібних інцидентів, коли споживачі перестають користуватися послугами закладу, відвідувати магазин через недотримання співробітниками / іншими відвідувачами заходів безпеки, корисно встановити чіткий контроль за якістю обслуговування, використовувати маркетингові перевірки, наприклад, перевірку Таємний покупець. Ці перевірки необхідні для того, щоб постійно моніторити ситуацію і об’єктивно оцінювати стан епідеміологічних заходів захисту в магазині / закладі, фіксувати випадки порушення, якщо такі є, запобігти виникненню конфліктів і непорозумінь. Наша компанія проводить перевірки Таємного покупця швидко, якісно, з мінімальними витратами, так як у нас є великий досвід роботи в організації подібних досліджень.

Таким чином, проведений нами вид дослідження методом онлайн опитування дозволяє економити кошти, інтерактивно відстежувати і оперативно аналізувати результати, має високу швидкість розробки рекомендацій, які будуть в подальшому використані для прийняття ефективних управлінських рішень.

ЩО ТАКЕ ОНЛАЙН-ОПИТУВАННЯ

Онлайн-опитування (також ще використовується термінологія інтернет-опитування, web-опитування, CAWI) – це метод збору соціологічної інформації, який здійснюється на основі використання інтернет-технологій. Найчастіше онлайн-опитування проводяться по інтерактивній анкеті, що розміщується на сайті і заповнюється з комп’ютера або мобільного пристрою в режимі онлайн.

Онлайн-опитування є відносно новим методом збору інформації. Однак вони дуже активно використовуються на сучасному ринку дослідницьких послуг, завдяки тому, що інтернет-спільнота постійно розширюється і стає соціальним середовищем спілкування, де люди проводять багато часу. Відповідно, частина маркетингових досліджень сьогодні з успіхом переходить в інтернет.

Дізнатися більше про послугу

Замовити анкетування