Правила та особливості роботи з VIP клієнтами

У силі цих клієнтів криється і їх небезпека.

Робота в сегменті Premium, Luxury і Private це не тільки великі гроші, але й великі зобов'язання. Обслуговування VIP клієнтів, має бути налагоджено, як швейцарський годинник, адже на кону стоїть не тільки прибуток, але і репутація компанії. Примхи і завищені очікування – це невід'ємна частина роботи з VIP клієнтом. З цим сегментом хочуть працювати багато, але не у всіх виходить. Чому? Що в цих клієнтів особливого? Як з ними працювати?

Портрет VIP клієнта

Для того, щоб успішно працювати в сфері приватного обслуговування, потрібно чітко розуміти, хто перед тобою. Знання цінностей, психологічних особливостей, способу життя – дозволяє вибудувати ефективну роботу з VIP клієнтами.

Особливості VIP клієнтів

Сегментація клієнтів

Крім розуміння психологічних і соціальних особливостей клієнтів, необхідно сегментувати всю клієнтську базу. Іноді може знадобиться навіть сегментація усередині групи.

Існує безліч способів сегментації. Для виділення груп у базі VIP клієнтів, можна використовувати наступні параметри:

• життєвий цикл клієнта (LTV);
• кількість угод;
• мета клієнта;
• тип бізнесу;
• дату останньої угоди;
• продукти;
• сегментувати за клієнтському ознакою (юридична або фізична особа). ​

Сегментація клієнтів по LTV і кількості покупок

Завдання, які допомагає вирішити сегментування:

• виділити дійсно ключових клієнтів;
• усвідомити потреби кожного клієнта;
• визначити, що повинні містити стандарти, щоб задовольнити клієнтів кожного сегменту;
• організувати злагоджену діяльність підрозділів для оперативного вирішення завдань клієнта;
• диверсифікувати пакет послуг або вдосконалити асортимент товарів.

Як дізнатися, що необхідно VIP клієнту?

1. Немає найбільш повного і надійного джерела інформації – ніж сам клієнт. Навчиться слухати клієнта іноді так само складно, як і красиво говорити, але це перше і найголовніше, що повинен вміти консультант. Тут стане в нагоді техніка "активного слухання". Прийоми емпатичного слухання допоможуть привернути до себе і дізнатися якомога більше деталей.
    
2. Робота без аналізу маркетингової інформації подібна нарізування салату з закритими очима – ніколи не знаєш коли саме промахнешся. Перш за все необхідно аналізувати вторинну інформацію, яка є про клієнта: статистичні дані, публікації, доступну аналітики, вхідну інформацію від клієнта. По-друге, шукати можливість отримати унікальні дані про клієнтів, наприклад, проводити з ними глибинні інтерв'ю.

Розуміючи, хто Ваш клієнт і які у нього потреби – задовольнити його очікування стає справою техніки.

Організація обслуговування vip клієнтів

VIP клієнти – успішні і забезпечені, це люди, які досягли певного рівня. Клієнти цього сегменту хочуть отримати:

• комфортні умови обслуговування;
• гарантії на термінами і якість, бути впевненими щодо захисту грошей та даних;
• експертний супровід;
• прикладати мінімум зусиль для вирішення свого питання.

На сьогоднішній день створити дорогу мішуру у вигляді модного офісу, реклами і пафосних слоганів – не складе особливих труднощів для будь-якої компанії. А ось забезпечити належну якість обслуговування, якого очікує привілейований клієнт набагато складніше.

На ефективність роботи з елітними клієнтами впливають такі чинники:

• особистість персонального менеджера, його професіоналізм;
• актуальність Стандартів обслуговування;
• існуючі правила роботи з vip клієнтами;
• умови співпраці;
• наявність дисконтів та програм лояльності, які підкреслюють статус клієнта.

Сервісне обслуговування активно розвивається в ресторанах, в готелях, магазинах, банках.Так як клієнтський досвід, який формується в процесі тісної взаємодії між клієнтом і компанією, то він багато в чому залежить від особистих і професійних якостей менеджера.

Консультант для VIP клієнтів

Фахівці, які працюють з приватними клієнтами повинні вміти надавати персоніфіковане комплексне обслуговування. Для цього йому необхідно володіти комплексом навичок, знань і звичайно ж досвідом роботи в сфері.

Хороший VIP консультант:

1. Досконально вивчив продукти, знає всі підводні камені. Може без сторонньої допомоги відповісти на всі питання клієнта.
    
2. Добре орієнтується на ринку послуг, чітко формулює і захищає переваги роботи зі своєю компаній.
    
3. Прекрасно володіє ораторським мистецтвом.
    
4. Постійно розвиває сервісні компетенції і професійну впевненість: відвідує тренінги, читає книги, вивчає нові курси.
    
5. Вміє працювати з запереченнями, маніпуляціями, неконструктивною критикою, агресією. Знаходить взаємовигідні компроміси, які зберігають баланс між інтересами компанії і клієнта.
    
6. Постійно розширює свій кругозір. Цікавиться політикою, економікою, культурою і т.д. Це необхідно для того, щоб повноцінно володіти ситуацією і бути в змозі підтримати будь-яку розмову, так як ВІП-клієнти, дуже ерудовані.

Правила, яких повинен дотримуватися VIP консультант:

! В першу чергу, необхідно бути експертом, а не другом. Дружелюбність повинна виражатися тільки в щирому бажанні допомогти, розумінні потреб і проблем клієнта.

! Професійний консультант не засуджує, не обговорює і не заздрить своєму клієнтові (навіть подумки). Мислить з клієнтом одними категоріями і розділяє його цінності.

! Консультант вирішує проблему клієнта,а не продає заради продажу.

! Має високий рівень самоорганізації. Вміє організувати навколо себе робочий процес так, щоб всі обіцянки і терміни були дотримані.

! Глибоко вникає в питання клієнта, вивчає його компанію, продукт, конкурентів і пропонує тільки готові рішення.

! Ставить конкретні питання, попередньо їх обміркувавши і проаналізувавши. Питання не повинні порушувати особистий простір клієнта і давати привід засумнівається в компетенції.

Правила обслуговування VIP клієнтів

1. Не можна обіцяти того, що виконати неможливо. Не підставляйте самі себе.
2. Всі терміни і зобов'язання необхідно дотримуватися в точності до попередніх домовленостей.
3. Звертаємося до клієнта на “Ви”, демонструємо повагу до нього, але не підлабузнюємося.
4. Консультант, який працює з ВІП клієнтами повинен відмовитися від таких слів як: "ні", "не знаю". Але це не означає не потрібно давати відсіч, тим клієнтам, які відчувають вседозволеність.
5. Обов'язково треба вислуховувати клієнта і не задавати зайвих непрофесійних питань.

Як поліпшити обслуговування VIP клієнтів

Підготовка та планування – це 80% успішних переговорів. На першій стадії необхідно зібрати всю можливу інформацію про клієнта. Персональний менеджер повинен завести спеціальну папку для зберігання цих даних, і постійно поповнювати її історією угод і нюансами співпраці, все це можна вести в CRM.

Окремо прописується план маркетингових заходів для кожного сегмента і планується бюджет на утримання елітних клієнтів.

Крім того, що повинен розвиватися маркетинг компанії, розвиватися повинен і персонал: постійно навчається і приходити атестацію, регулярно оцінюватися таємними покупцями, щоб бути в постійному тонусі.

Раз на квартал слід оцінювати рівень задоволеності клієнтів. На основі результатів опитування проводиться корекція Стандартів, щоб вони максимально відповідали очікуванням і потребам покупців.

Висновок

Кожна компанія пишається своїми VIP клієнтами, але складність роботи з ними прямо пропорційна прибутку, яку вони приносять.

Індивідуальний підхід – обов'язкова складова роботи з VIP клієнтами. У жорстких ринкових умовах компанії зосереджені не тільки на тому як залучити елітних покупців, але і як їх утримати і перевести в групу постійних.

Робота з привілейованими покупцями потребує детального планування і суворого додержання цього плану. Для того, щоб постійно поліпшувати обслуговування і підвищувати свої показники, проводять якісні дослідження своїх клієнтів, вимірюють індекс лояльності клієнтів (NPS), індекс задоволеності (CSI), аналізують показник кількості зусиль, яких доклав клієнт для вирішення своєї проблеми (CES). Своєчасне коригування Стандартів обслуговування робить їх актуальними, і не дозволяє відставати від ринкових трендів, сприяє максимальному задоволенню клієнтів і полегшенню роботи персоналу.

Особливу роль в обслуговуванні VIP клієнтів відіграє особистість персонального менеджера. В першу чергу – це експерт. Він вміє пояснювати складні речі простими словами. Він проявляє ініціативу і не боїться виправити клієнта, пропонує тільки дієві методи/послуги, адже виконати, те про що просить клієнт – не означає допомогти вирішити його завдання.