15 кращих прийомів по роботі з запереченнями в продажах

Заперечення в продажах – звичайна річ. Опір з боку клієнта не говорить про те, що Ви або Ваш менеджер погано працюєте. Навпаки, першокласні продавці підписують угоди після обробки 5-6 заперечень.

 

Робота з запереченнями зустрічається на будь-якому етапі переговорів. Так влаштовані люди. У всіх є страх перед невідомим. Будь-якому клієнту важливі гарантії, ціна, якість, результат, який він отримає на виході. Клієнт бажає купити рішення своєї проблеми або задоволення будь-якої потреби.

 

Тому, заперечення клієнта говорять про те, що:

 

• Товар/послуга його цікавить, але переконати його не так легко. Тут стає важливою ініціатива менеджера.
• Вам вдалося зацікавити клієнта, але він до кінця не розуміє навіщо йому потрібен цей товар/послуга.
• Клієнту не цікава Ваша пропозиція, пробудити його інтерес можна лише надавши точну та детальну інформацію.

 

Сьогодні ми ділимося з Вами ефективними правилами роботи ыз запереченнями, які ми перевірили на практиці.
 

1. Перш, ніж переходити до активних продажів – підготуйтеся

 

 

“"Хто попереджений, той озброєний", – говорить народна мудрість. Випишіть найбільш часті заперечення, які виникають у Вашій практиці продажів і опрацюйте відповіді на них. Матеріал зберігайте в спеціальній папці або в вордівському документі та постійно додавайте нові заперечення, які чуєте від клієнтів. Цей "гарячий" файл допоможе в подальшому знайти підхід до будь-якого клієнта, а боротьба з запереченнями в продажах не буде таким страхітливим словосполученням.

 

2. Оцініть процес продажів з другої позиції

 

Перша позиція – Ваше бачення ситуації, третя позиція – погляд з боку, а ось друга позиція означає, що на процес покупки необхідно поглянути очима клієнта. Що його може бентежити, що викликати недовіру, де можуть виникнути “вузькі місця” при продажу?

 

Таким чином ви зможете зрозуміти і передбачити заперечення вашого покупця. А хто попереджений … ну ви зрозуміли.

 

3. Задавайте питання

 

 

Найефективніший спосіб роботи з запереченнями – це питання. Коли ми ставимо уточнюючі питання, ми глибше пізнаємо потреби покупця і мотиви його покупки.

 

Сама поширена помилка – коли питань замало або коли їх забагато. Коли мало – є ризик не до кінця дізнатися, що важливо для клієнта. Коли питань навпаки занадто багато, ми можемо втомити покупця, виглядати в його очах занудою і втратити продаж. Найбільш оптимальний варіант 3-5 питань плюс пара додаткових, які з'являться в ході відповідей.

 

4. Підводьте підсумок

 

Після того як Ви поставили всі питання, резюмуйте потребу клієнта.

 

    "Я вірно зрозумів, що Вам необхідно провести опитування потенційних клієнтів компанії і з'ясувати, де вони найчастіше роблять покупки і чим керуються при виборі магазину?"

 

Таким чином, з відповіді клієнта Ви зможете зрозуміти на правильному Ви шляху чи ні. Цим Ви виключите можливість того, що щось пропустили.

 

5. Сила в простоті

 

Чомусь, багато хто забуває таку просту і важливу річ, як запитати клієнта про те, що йому важливо.

 

Прийнято вважати, що для клієнта завжди важлива ціна (не сперечаюсь, що це один з ключових чинників, але далеко не завжди!).

 

Просто запитайте у клієнта, що для нього найважливіше в товарі чи послузі, яку він хоче придбати і будь-які методи роботи з запереченнями будуть вже не потрібні.

 

    – Пане Олександре, що для Вас є ключовим фактором при виборі дрелі? Ціна, набір функцій або терміни поставки?

    – У нас мало часу, треба щоб вона була на виробництві до п'ятого числа.

 

6. Проявляйте емпатію і щире бажання допомогти

 

Вислуховувати заперечення клієнта з нещасними очима сумно зітхаючи, так собі ідея. Зрозуміло, що Вас уже дістали одні і ті ж причіпки покупців, які не бачать очевидної різниці між моделлю №3245 і №3345.

 

Намагайтеся зрозуміти переживання клієнта і висловіть щире розуміння почуттів співрозмовника.

 

Приклад з життя:

 

Просто згадайте, коли Ви були в магазині електроніки і намагалися вивідати таємницю у консультанта в чому ж все таки різниця між плазмою за десять тисяч та за дванадцять тисяч. Згадайте з яким жалем і убогістю на Вас дивився продавець. Згадали? Так от, не робіть так зі своїми клієнтами, далеко не всі розбираються в вашому товарі чи послугах.

 

7. Заперечуйте самі

 

Робота з запереченнями клієнта стане простіше, якщо бути на крок попереду. Озвучуйте самостійно найбільш популярні заперечення і тут же відповідайте на них.

 

    «Я думаю Вас може збентежити ціна. Вона вище ніж у конкурентів тому, що товар виробляється в Америці, а не в Китаї, тому і дорожче».

 

8. Немає такого поняття як "дорого" і відповідно немає такого заперечення

 

Є тільки не очевидна цінність продукту для клієнта. Дорогим товар вважають покупці, які ніде не змогли прочитати або почути про вигоди та переваги продукту.

 

Якщо Ваш покупець не розуміє в чому різниця між Вашою пропозицією і альтернативою від конкурента – він не зробить покупку. Покажіть цінність вашого продукту, приведіть раціональні докази, які доведуть чому він коштує саме стільки бізонових шкур.

 

   “Цей тариф має додаткову функцію "батьківський контроль ", що дозволяє безпомилково визначати місцерозташування Вашої дитини, саме тому вартість вище.”

 

9. Геть дешеві маніпуляції

 

 

Не те, щоб техніка, а скоріше порада. Не використовуйте дешеві маніпуляції в стилі: «Коли ви хочете купити сьогодні або завтра?", "Ось ручка, підпишіть тут.", "Вам упакувати або так візьмете?».

 

Чому не треба так робити? Та тому, що конверсія вдалих угод у шанувальників даного методу є вкрай низькою. Люди, не люблять, коли ними маніпулюють, причому так нахабно. У людини має залишитися враження, що вона сама прийняла рішення зробити покупку.

 

10. “"Так, але …" – уникайте цього словосполучення!

 

Це стосується як роботи з запереченнями клієнтів, так і у повсякденному житті. Немає нічого гіршого в продажах, ніж словосполучення цих двох слів: «Так, але…»».

 

З дитячих років вона не обіцяє нічого хорошого. З тобою начебто погоджуються, і в той же час ні. «Каша не смачна. Так, але з'їсти її треба ». Сам по собі цей вираз лицемірний. Замінюйте «але», на все, що завгодно.

 

   Наприклад так:
 

      - Дорого!

      – Саме тому, що (замість обридлого "Так, але…") в вартість включена гарантія на три роки, вартість послуги вище.

 

11. Дірект техніка (від англ. Direct – прямий, безпосередній)

 

 

Запитайте прямо, що не подобається клієнту, що викликає сумніви, і чого б йому хотілося? Добре цей прийом працює, коли у клієнта не пряме заперечення, а приховане: «Я не знаю …, я подумаю … треба порадитися”.

 

У цій ситуації просте запитання допоможе не втратити клієнта, і побудувати продуктивний діалог:

 

   – Олена, я бачу що вас щось бентежить? Може я невірно зрозумів вашу потребу, або упустив важливу деталь. Давайте з’ясуємо.

 

12. Погоджуйтесь з клієнтом

 

Скористайтеся цим методом якщо Ви не хочете загрузнути в нескінченних суперечках і бажаєте, щоб клієнт зрозумів вашу аргументацію.

 

Погодитися – значить зрозуміти, зрозуміти – не обов'язково погодитися. Використовуйте фрази: «Зрозуміло, що ви маєте на увазі», «Ви підняли дуже важливе питання». Коротко, без виправдань. Далі пояснюючи покупцю з чим пов'язана така ціна, терміни доставки і т.п.

 

13. Компліменти ефективні не тільки з дівчатами, а й в роботі з клієнтами

 

Буває, що Вам трапляється негативно налаштований клієнт, який постійно усім незадоволений. Не думайте, що так нахабно він поводиться тільки з вами, це такий тип людей. На агресивних клієнтів прекрасно діє фраза «Приємно поговорити з професіоналом, відразу видно, що ви в цьому розбираєтеся і маєте великий досвід. Давайте я Вам поясню в чому різниця … ». І розповідаєте, з чим пов'язана така вартість, відсутність знижки, або терміни поставки.

 

Головне, щоб комплімент був ненав'язливий і не був схожий на неприховані лестощі.

 

14. Для В2В актуально заперечення – «Працюємо з іншими»»

 

Що робити з такою незгодою розглянути вашу пропозицію?

 

У такій ситуації необхідно вивести людей на контакт з допомогою питань: "Підкажіть, Ваша компанія принципово співпрацює виключно з цим постачальником?”

 

У 9 випадках з 10 вам скажуть, що ні, не принципово. Тоді варто уточнити чим Ваш конкурент їх вразив, прослухати хвалебні оди постачальнику і продовжити:  

 

   – При появі більш вигідних умов Ви можете змінити або хоча б розглянути іншого постачальника?”

 

За допомогою цих простих фраз можливо налагодити спілкування з потенційним клієнтом і показати вигоди співпраці з Вашої компанією.

 

15. "Я подумаю …" – ще одне ТОП заперечення в продажах

 

 

Цей вислів може бути і запереченням, і відмовкою, щоб скоріше звільнитися сейлз-менеджера. Завдання продавця – зрозуміти який справжній мотив покупця. Прицінюється Він до товару на майбутнє або ввічливо відмовляє.

 

Для з'ясування справжніх мотивів продавцеві досить запитати: «Вас в принципі влаштовує товар/послуга чи маєте сумніви? Якщо є, то давайте розберемося в чому саме».

 

У діалозі, коли клієнт говорить: «Так, але …» після але, можна почути, що дійсно бентежить покупця. Це може бути вартість, негативний минулий досвід, умови і т.п.

 

Згодом Ви знайдете свої прийоми по роботі з запереченнями в продажах, а поки можна скористатися перевіреними методами. Робота з відмовами в продажах неможлива без досвіду.

 

Викладені техніки, спрямовані на те, щоб вигідно відрізнятися від конкурентів, краще виявляти потребу і пропонувати клієнту той товар, який йому потрібен, демонструючи при цьому переваги роботи саме саме з Вами.

 

 

Складніше всіх при роботі з запереченнями доводиться менеджерам з продажу в колл-центрах. У них як у сапера, є всього одна спроба правильно відповісти перш ніж потенційний клієнт кине трубку, адже по телефону простіше розірвати контакт.

 

Якщо Ви керівник, то Вам важливо розуміти, як працюють з запереченнями Ваші продавці по телефону, як володіють техніками продажів. Послуга Таємний телефонуючий допомагає визначити вузькі місця фахівців з продажу. Пропонуємо Вам детальніше ознайомитися інформація по дослідженню в розділі "Послуги".

 

На останок хотів сказати одну важливу, просту і десь, парадоксальну річ. Не завжди продавайте. Якщо ваш товар або послуга ніяк не може допомогти клієнту, не зробить життя простіше і не ощасливить його – не робіть продаж. Так, Ви не отримаєте гроші тут і зараз, але в довгостроковій перспективі Ви отримаєте довіру людини, яка буде говорити про Вас як про професіонала, який хоче допомогти, а не просто впарити. І цілком можливо, що в майбутньому, він приведе Вас до нових клієнтів.

 

 

 

Константин Цигулев,
Керівник відділу по роботі з клієнтами,
компанія МТП.