Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Блог

Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

7 практичних способів збільшити продажі у бізнесі

Час читання: 12 хв
12
Cіч
2018
924
0

Люди купують довіру перш, ніж вони куплять товари.
Марк Стівенс – творець концепції
Екстремального маркетингу, президент MSCO

Продажі є результатом синергії трьох процесів: залучення, конверсії та утримання клієнтів. Питання: "Як збільшити продажі", – хвилює усі компанії. Конкуренція та зміни в економічній поведінці покупців підштовхують до пошуку нових фішок, які дозволять більше продавати і зберігати (або навіть збільшувати) свою рентабельність. Одні методи дають швидкий прибуток, інші – вимагають часу, але приносять гроші в довгостроковому періоді.

Процес залучення клієнтів стоїть на самому початку воронки продажів. Тому з нього і почнемо.

 

1. Реклама

Одна з найпопулярніших тактик залучення клієнтів – це активна рекламна кампанія. Вона допомагає протидіяти конкурентам і впливати на покупців.

До факторів, які впливають на ефективність реклами, відносяться:

  • креативність і використання фішок зрозумілих для своєї цільової аудиторії, створення хайпа;
     
  • вибір правильного каналу розміщення в залежності від особливостей цільової аудиторії;
     
  • рекламне повідомлення повинно відображати вигоди для покупця;
     
  • обов'язкове тестування реклами, так як без аналітики показників неможливо визначити найбільш конверсійне повідомлення.

effektivnaia-reklama-mtp

Компанія Comfy визнана найефективнішим рекламодавцем 2017 року
 

Однозначно сказати, що якийсь вид реклами помер і не працює – не можна. Як і раніше ефективна зовнішня реклама. Головне розміщуватися постійно, масово і в локаціях на очах у цільової аудиторії. Наприклад, водії рідко звертають увагу на борди (хіба що на довгих світлофорах), а жінки-пасажири з цікавістю їх розглядають. Зовнішня реклама добре працює для акцій.

Реклама на транспорті донині залишається унікальною в своєму роді. Вона інформує величезна кількість водіїв і пішоходів різних соціальних верств. Помилка, щодо цього виду реклами в тому, що вона розрахована на пасажирів транспорту.

Таргетована реклама при правильному налаштуванні працює тільки на свою аудиторію, що неймовірно вигідно рекламодавцю. Реклама в соціальних мережах, контекстна реклама або ремаркетинг – вимагають спліт-тестування (А/В тестування). Відстеження показників від різних рекламних повідомлень дозволяє знайти максимально конверсійний матеріал.

Ідеї рекламних відеороликів потребують тестування у потенційних покупців. Фокус-групові дискусії дозволяють зібрати аудиторію і знайти нові ідеї, отримати зворотній зв'язок від потенційних покупців, запобігаючи зливанню рекламного бюджету.

reklama-mtp2

 

2. Знижки,акції, подарунки,сертифікати, конкурси.

Проведення даних маркетингових активностей підвищує обсяг продажів у короткостроковому періоді.

"Стимулювати" покупців можна різними методами:

  • акціями з обмеженим терміном дії;
     
  • знижками, які приурочені до події;
     
  • знижками за певну суму покупки;
     
  • знижками на третій товар у чеці;
     
  • знижками на супутній товар;
     
  • знижками для окремих сегментів покупців ( "для студентів", "для пенсіонерів").
     

unikalnue-standartu-obslujivaniia


3. Робота по унікальним стандартам обслуговування.

Унікальні стандарти дійсно продають, підвищують лояльність клієнтів, виділяють серед конкурентів. Такі стандарти не копіюються у конкурентів і не пишуться на основі теоретичних матеріалів.

Стандарти роботи з клієнтами – це путівник для співробітників. Навіть співробітники без досвіду виконують продажі при наявності працюючого документу.
 

standarti-obslujivaniia

Стандарти краще будь-якого суфлера орієнтують як себе вести і як продати покупцеві в кожному конкретному випадку.

Стандарти, які продають і підвищують лояльність:

  • пишуться на підставі опитування реальних клієнтів і враховують всі їх очікування;
     
  • являють собою синтез досвіду кращих продавців компанії та працюючих технік продажів;
     
  • охоплюють усі можливі ситуації при роботі з клієнтом;
     
  • не мають протиріч;
     
  • реальні у виконанні;
     
  • містять техніки продажів супутніх товарів;
     
  • не конфліктують з іншими бізнес-процесами компанії.

 

4. Рівень сервісу та якість роботи співробітників.

Конверсія покупців в більшості випадків залежить від роботи торгового персоналу. Необроблені листи і заявки, ігнорування дзвінків, невиконання обіцянок – це прямий шлях до втрати покупців. Погане обслуговування і погана якість товару – це гарантований відтік клієнтів. Бізнесу важливо контролювати і подовжувати життєвий цикл клієнтів, щоб точно прогнозувати прибуток в майбутніх періодах. Робота над утриманням постійних клієнтів сприяє повторним продажу..

Причинами поганих результатів співробітників можуть бути:

  • відсутність навчання;
     
  • відсутність контролю;
     
  • відсутність мотивації;
     
  • відсутність Стандартів роботи або їх непридатність.
     

Навчання. Навіть найкращого співробітника необхідно навчати, щоб розширювати його компетенції та мотивувати.

Питання контролю та мотивації можна вирішити за допомогою програми "Таємний покупець". Аудит роботи співробітників цим методом тримає їх в постійному тонусі. Ступінь виконання стандартів і рівень задоволеності клієнтів лежить в основі системи мотивації багатьох компаній. Крім того, таємний покупець допомагає виявляти слабкі місця в існуючих Стандартах обслуговування.
 

standarti-obslujivaniia-mtp


Переглянути та удосконалити стандарти необхідно якщо у Вас:

  • низька конверсія відвідувачів у клієнти;
     
  • низький рівень задоволеності покупців;
     
  • великий розрив між результатами оцінки якості обслуговування та фактичним рівнем задоволеності реальних покупців;
     
  • співробітники систематично не виконують окремі положення Стандартів.

 

5. Програма лояльності та робота з базою покупців.

Мета впровадження програми лояльності – стимулювати повторні продажі існуючим клієнтам і вибудувати з ними довгострокові відносини.

Програми лояльності бувають:

  • власні – нарахування бонусів за покупки в своїй мережі;
     
  • партнерські – нарахування бонусів за покупки у компаній-партнерів;
     
  • дисконтні – фіксована або накопичувальна знижка на товари;
     
  • короткострокові – накопичення бонусів в певний відрізок часу і їх обмін на призи.

Дисконтні програми – не найкращий спосіб отримати прихильність покупців. По-перше, вони знижують маржинальність, по-друге, провокують демпінг цін, по-третє, сприяють розвитку поведінкової лояльності. Поведінкова лояльності ґрунтується на раціональному розрахунок, таких клієнтів легко переманити з допомогою більшої знижки.

Партнерські програми вигідні через об'єднання маркетингових бюджетів. Часто ко-брендові програми впроваджують банки. Складність такої програми криється в особливостях ведення переговорів, можливе виникнення ризиків для іміджу та репутації компанії, яка залежить від якості роботи партнера. Власна програма лояльності дозволяє вести свою незалежну маркетингову лінію, без ризиків з боку компаній-партнерів.

Програма, побудована на бонусній системі включає механізм гри і залучає клієнтів на ментальному рівні. Бонуси є "внутрішнюю валютою", яку можна обміняти на товари, послуги, цінні призи або витратити на благодійність. Можливість отримати ексклюзивний товар за бонуси робить програму лояльності більш значущою для клієнта, крім того, за рахунок бонусів, компанія може скоротити витрати на винагороду.

Короткострокові програми носять інтерактивний характер. Отримати прибуток і прихильність клієнтів можна за умови, що подарунок буде зачіпати клієнта на емоційному рівні (наприклад, бонуси або фішки, які обмінюються на колекційний або ексклюзивний предмет). Такий приз буде стимулювати віддавати більше грошей. Завдання організатора – забезпечити необхідну кількість товарів, щоб виконає умови акції зі свого боку.

Вигоди від програми лояльності для власника:

  • Реєстрація клієнта дозволяє збирати клієнтську базу, відслідковувати історію взаємин клієнта і компанії.
     
  • Отримані дані дозволяють регулярно спілкуватися з клієнтом і отримувати зворотний зв'язок.
     
  • Це можливість зменшити відтік клієнтів завдяки даним про те, коли покупець здійснив останню покупку.
     
  • Підвищується лояльність клієнтів за рахунок можливості формувати індивідуальні пропозиції.
     
  • Збільшується частота покупок.
     
  • Залучаються нові клієнти,які хочуть отримувати такі ж вигоди як клієнти мережі.
     
  • Це можливість відстежувати переваги, більш якісно і правильно сегментувати базу клієнтів, управляти продажами.

Для того, щоб мати можливість отримувати дані від більшої кількості клієнтів, рітейлери включають кількість виданих карток в KPI співробітників.

Програма лояльності – це довгострокові інвестиції в майбутні продажі, а не додаткова націнка на товар. Тому просто віддати данину моді не вийде.

 

 

                             Порівняльна таблиця програм лояльності

tabliza-sravneniia1

 

6. Збільшення середнього чеку.

Cross Sell і Up Sell – найпоширеніші способи збільшення середнього чеку. Часто їх плутають, і вважають, що вони взаємозамінні, але це не так.

Up Sell має на увазі продаж більш дорогих товарів, які є якісніше або функціональніше від початкового запиту покупця.

Наприклад, покупець прийшов по смартфон. У нього можуть бути сформовані очікування стосовно торгової марки, кольору, розміру. Завдання продавця в такій ситуації з'ясувати, як клієнт збирається використовувати телефон, в яких умовах, чому зупинився на тій чи іншій моделі і в результаті продати йому телефон з більшим об'ємом батареї, пам'яті, розміром діагоналі, типом матриці екрану тощо.
 

up-sell-mtp

Cross Sell – продаж супутніх товарів або крос-продажі. Разом з телефоном можно продати гарнітуру, скло або плівку, чохол, карту пам'яті. З велосипедом: насос, шолом, пляшку для води, дитяче крісло.

cross-sell-mtp

Правила успішного крос-селлінгу та ап-селлінгу:

  1. Реалії такі, що ап-селлінг можливий за умови, що запропонований товар буде не дуже відрізнятися за ціною. Клієнт може заплатити на 10-15% дорожче, але не більше ніж на 25%.
     
  2. Пропонуйте товари, які знайомі покупцеві. При покупці блендера не варто пропонувати кухонного робота.
     
  3. Приділіть увагу хітам продажів..
     
  4. Не втрачайте почуття міри, не варто тиснути на покупця. Пропозиція повинна бути не нав'язливою та нести цінність для покупця.

Будь-який співробітник повинен знати, як підвищити середній чек. У Стандартах роботи з клієнтами повинні бути прописані способи збільшення середнього чеку.

 

Якщо аналізувати комплексно, то розмір середнього чеку залежить від роботи відділів маркетингу, мерчандайзингу та співробітників компанії:

  • Маркетинг повинен подбати про акції, подарунки за комплексну покупку, та інформування покупців.
     
  • Мерчандайзинг, повинен організувати викладку товару так, щоб вона сприяла виконанню комплексних продажів.
     
  • Робота співробітників полягає в обґрунтованому допродажі того чи іншого товару. Клієнт повинен відчути, що цей товар йому дійсно буде корисний.

 

7. Спрощуємо життя клієнта.

Для того, щоб залучати та утримувати клієнтів, у компанії повинні бути раціональні і емоційні переваги. Якість обслуговування відноситься до емоційних, а наявність сервісів, які спрощують життя клієнта – до раціональних.

Чим менше зусиль клієнт доклав для того, щоб задовольнити свою потребу – тим вище його лояльність до компанії і ймовірність повторних покупок.

Приклади сервісів, які залучають і утримують клієнтів:

  • Зручна форма оплати: оплата банківською картою (цей пункт навіть необговорюється), Android Pay.
     
  • Омніканальность. Спілкуйтеся з клієнтом та закликайте до дії. Клієнту має бути легко встановити контакт з компанією і знайти потрібну інформацію. Клієнт хоче отримувати інформацію вчасно: подав заявку на кредит, а через годину отримав СМС з результатом. Йти за відповіддю у спеку чи в мороз до банку йому, навряд чи, надасть задоволення.
     
  • Попередня реєстрація на прийом через Інтернет або запис по телефону. Клієнт не очікує в черзі, знає на котру годину йому прийти, відповідно економить час, а компанія – оптимізує свої процеси і збільшує продуктивність..
     
  • Спростіть процес повернення товару, який не підійшов.
     
  • Cash Back – відстрочена знижка, яку отримує клієнт після закінчення терміну обміну та повернення.

servisu-mtp

Вивчайте конкурентів і стежте за новими сервісами

 

ПІДСУМОК

Як підвищити рентабельність за рахунок зниження собівартості, знають практично всі, тому в даній статті ми підняли питання: "Як підняти продажі?".

Спрощений алгоритм збільшення продажів виглядає так:

Ефективне залучення клієнтів + Задоволення очікувань клієнтів

Тому закінчити цю статтю ми б хотіли цитатою Кена Бланчарда, експерта з менеджменту та автора багатьох бестселерів:

privlechenie-klientov

 

0
Категория: Блог
Generic placeholder image
Задайте нам Своє питання
Ми відповімо на нього протягом години!

Generic placeholder image
Задайте нам Своє питання
Ми відповімо на нього протягом години!

Generic placeholder image
Шановний претендент!
Просимо заповнити всі поля та прикріпити резюме!

Прикрепите резюме!

Generic placeholder image
Бриф для тестового проекту
Заповніть необхідні поля для замовлення послуги Таємний Покупець!


Generic placeholder image