Аналіз роботи персоналу

Без інвестицій в навчання співробітників, навряд, вдасться отримати хороші результати у бізнесі. Гроші завжди приносить хороший маркетинг і професійний персонал.

Зростання продажів, лояльність клієнтів, і відповідно прибутку, сягають корінням в правильно вибудувану систему управління людськими ресурсами, ефективну організацію бізнес-процесів.

Аналіз роботи персоналу – один з етапів розуміння слабких місць компанії, оцінки повернення інвестицій в розвиток персоналу, спосіб оцінити потенційний прибуток, який може принести кожен окремий співробітник.

Так, якісні методи оцінки персоналу, дають розуміння про ступінь розвитку тих чи інших компетенцій, а кількісні кажуть про результативність працівника.
 

Методи оцінки компетентності персоналу

Зробити висновки про ефективність співробітника за стажем і попереднім досвідом неможливо. Для оцінки ступеня розвитку навичок і компетенцій обслуговуючого і управлінського персоналу використовують ряд методик.
 

Оцінка 360 градусів

Даний метод не можна віднести до планових, він використовується ситуативно при необхідності виявити кандидата на підвищення або заміщення вакантної посади. Також застосовується як додатковий інструмент у класичній атестації.

На підставі результатів оцінки вдається:

• виявити сильні і слабкі сторони співробітника, в тому числі оцінити soft skills;
   
• оцінити управлінські якості;
   
• спланувати навчання.

Для оцінки використовується бланк, де по заданих параметрах співробітника оцінює його керівник, колеги, підлеглі, клієнти. За тими ж критеріями працівник оцінює сам себе.

Таблиця 1. Приклад опитувального листа для "Оцінки 360 градусів"”

На підставі отриманих результатів:

• видно зони завищеною і заниженої самооцінки співробітника;
   
• відміну оцінок по одним компетенцій в залежності від рівня того, хто оцінює.

Таємний покупець

Переваги методу в тому, що він дозволяє оцінити фактичне виконання стандартів обслуговування клієнтів, дотримання техніки продажів, а також такі якісні характеристики як:

• здатність налагоджувати контакт і виявляти потреби покупця;
   
• стресостійкість, поведінка в конфліктних ситуаціях;
   
• знання по продукту, які демонструє консультант/продавець;
   
• навички презентації товару та здатність його "смачно" і ненав'язливо продати.

Разом з тим таємний покупець може перевірити чистоту входу, торгового залу, відповідність зовнішнього вигляду співробітників корпоративним правилам, як у звичайній ситуації продавці спілкуються між собою, чи відволікаються на телефон та сторонні розмови.

Таємний телефонуючий

Таємний телефонуючий та таємний інтернет-покупець є різновидами перевірки Mystery Shopping. Мета покупця – перевірити якість роботи співробітників, які контактують з клієнтами віддалено: по телефону, електронній пошті, в форматі онлайн-заявки, живого чату, через месенджер та інші сучасні методи комунікації.

Залучення таємного покупця допомагає проаналізувати:

• швидкість обробки листа, дзвінка, повідомлення клієнта;
   
• знання співробітника по продукту/послузі;
   
• вміння виявляти потребу;
   
• якість обробка заперечень;
   
• бажання і вміння консультанта підвести до продажу. 

Оцінка клієнтів

Об'єктивний відгук по конкретному співробітнику можливо отримати лише за умови, якщо продажі прив'язуються персонально до консультанта і є можливість ідентифікувати клієнта через дисконтну або накопичувальну карту. В день покупки клієнтові на телефон або e-mail приходить анкета, де він може дати свою зворотний зв'язок.

У всіх інших випадках метод підходить для оцінки колективної роботи.

Опитувати покупців про якість роботи персоналу в торговій точці недоцільно з кількох причин:

• вони не дадуть правдиву відповідь, адже їм робити тут повторні покупки, а співробітник може дізнатися відповіді;
   
• економічно не вигідно оплачувати цілий день роботи інтерв'юєра, або робити спеціальну скриню, так як з досвіду відомо, що дані методи опитування мають низьку конверсію і велику похибку. 

Спостереження

Спостерігаючи за роботою співробітника магазина можна зрозуміти:

• скільки клієнтів він обслужив, а скільки втратив;
   
• на що і коли відволікався;
   
• як довго був відсутній на робочому місці.

Спостереження можна проводити безпосередньо в торговому залі, але враховувати, що не всі моменти потраплять в поле зору або будуть зафіксовані камерою відеоспостереження через сліпі зони.

Для оцінки і фіксації порушень слід вносити дані в лист спостережень. 

Ассессмент-центр – комплексна оцінка компетенцій співробітників

Процедура ассессмента є фундаментальною всебічною оцінкою співробітників в організації. Її мінус в тривалості та вартості проведення.

У атестацію ассессмент-центру можуть бути включені наступні методи:

• інтерв'ю;
   
• завдання в групах;
   
• професійні тести;
   
• індивідуальні та парні поведінкові завдання;
   
• психологічні тести;
   
• індивідуальні завдання;
   
• оцінка 360 градусів.

Він проводиться з метою:

• визначити кращого кандидата на заміщення вищої посади;
   
• формування стратегічного і оперативного кадрового резерву;
   
• оптимізації бюджету на навчання, так як не всім співробітникам потрібна однакова програма;
   
• оцінки індивідуальних і групових компетенцій.

Рольова гра

Добре продумана гра може замінити атестацію, до якої співробітники можуть підготуватися, пройти і забути, або стати альтернативою класичному ассессменту, розкривши особливості поведінки у співробітників, що загралися. 

Для торгових мереж має сенс розробити свою ділову гру, в якій:

• охоплені компетенції Компанії;
   
• оцінювальні листи будуть чітко описувати всі індикатори вираження професійних якостей співробітника в грі;
   
• кейси побудовані логічно, зрозумілі і не відриваються від дійсності;
   
• містяться аналітичні завдання для індивідуального і групового вирішення;
   
• тренер повинен правильно розподілити ролі, щоб знизити похибка результатів і рівень суб'єктивності.

Методи оцінки результативності персоналу

Рейтинг співробітників

Підставою для створення рейтингу можуть бути такі показники як:

• загальні показники продажів або за окремими групами товару;
   
• оборот, прибуток;
   
• кількість нових залучених клієнтів;
   
• кількість втрачених клієнтів.

Ранжувати співробітників доцільно з метою мотивації і подальшої винагороди за результати праці.

Атестація

Атестація проводиться для прийняття управлінських рішень. Об'єктом оцінки виступають результати співробітника. Аналіз ефективності працівників проводиться на етапі прийому співробітника, після закінчення стажування або планово раз на рік. За своїм характером метод є змішаним: оцінює якісні та кількісні характеристики.

Завдання атестації:

• проаналізувати здобутки співробітника;
   
• оцінити рівень його підготовки (кваліфікацію) і відповідність корпоративним вимогам;
   
• виявити претендентів на просування по посаді або звільнення;
   
• переглянути заробітну плату і підвищити або знизити її в залежності від результатів атестації;
   
• виявити потребу в навчанні і визначити навички, які необхідно розвивати.

Оцінку, як правило, проводять заступник директора з загальних питань, HR-директор, секретар.

Висновки

Аналіз роботи персоналу не може обмежуватися одним методом і проводиться в кілька етапів. На практиці, для отримання повної картини використовується 3-4 методи, щоб нівелювати мінуси методик. Вибір кожного конкретного методу залежить від поставлених завдань.

Оцінка персоналу проводиться:

1. Ситуативно: для прийняття рішення про зарахування в резерв, підвищення, звільнення, оцінки навантаження на співробітника.
    
2. Систематично з метою мотивації, нарахування заробітної плати та бонусів.
    
3. Проміжно – раз в квартал з тими ж цілями.
    
4. Раз на рік: для нарахування річного бонусу, оцінки впроваджень або навчання.

Більшість методів є часо- і ресурсовитратності, метод оцінки роботи співробітників таємним покупцем дозволяє вирішити відразу кілька завдань:

• оцінити індивідуальну роботу співробітника;
   
• перевірити його знання і компетенції.

До речі, у нас Ви можете замовити тестові візити таємного покупця і проаналізувати користь даної послуги для вашого бізнесу.