Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Таємний телефонуючий

Таємний телефонуючий – перший помічник керівника в контролі за якістю обслуговування клієнтів по телефону.

Довге очікування відповіді оператора, некомпетентне обслуговування, грубі відповіді – все це відбиває бажання споживача робити покупки, або користуватися послугами компанії. Виникає необхідність перевірити менеджера, адже він обличчя фірми в момент обслуговування. Він несе відповідальність за дотримання стандартів телефонних продажів і якість консультацій. Послуга “Таємний телефонуючий” допомагає робити це професійно.

Таємний телефонуючий (mystery calling) – людина, яка під виглядом звичайного клієнта, проводить консультації у менеджера або здійснює замовлення по телефону згідно із затвердженим сценарієм.

Метод корисний для вимірювання ефективності:

  • Менеджерів з продажу;
  • Консультантів в інтернет-магазинах;
  • Співробітників абонентських або довідкових служб;
  • Працівників call-центрів;
  • Служб післяпродажного обслуговування;
  • Працівників рецепції, які консультують по телефону;
  • Операторів технічної підтримки клієнтів і ін.

ЯК ТАЄМНИЙ ТЕЛЕФОНУЮЧИЙ ПІДВИЩИТЬ ЯКІСТЬ ВІДДАЛЕНОГО СЕРВІСУ КОМПАНІЇ?

Дослідження “Таємний телефонуючий” показує сильні і слабкі сторони обслуговування: у чому вам немає рівних, а через що падають продажі.

Таємний телефонуючий оцінює здатність менеджера:


  • дотримуватися стандартів консультування;
  • виявляти потреби клієнта;
  • запропонувати оптимальний продукт/рішення;
  • зробити перехресну продаж;
  • швидко і якісно обслугувати клієнта;
  • правильно поводитися в конфліктній ситуації.

В РЕЗУЛЬТАТІ ПЕРЕВІРКИ ВИ ОТРИМУЄТЕ:



АУДІОЗАПИС ПЕРЕВІРКИ

Кожна перевірка записується на диктофон і є підтвердженням візиту



АНКЕТУ

В анкеті зафіксовано якість виконання стандартів і суб’єктивні оцінки телефонуючого



АНАЛІТИЧНИЙ ЗВІТ

В звіті викладені і візуалізовані дані про результати проведених перевірок


Результати дослідження “Таємний телефонуючий” допомагають:

  • підвищити рівень продажів;
  • виявити переваги обслуговування у конкурентів;
  • розробити програму мотивації співробітників, на основі коефіцієнта сервісу;
  • дізнатися, які «прогалини» потрібно заповнити в навчанні співробітників;
  • здійснити контроль якості сервісу.

ЧИ ВПОРАЄТЬСЯ ВИКОНАВЕЦЬ ДЗВОНИКА ЗІ СВОЇМ ЗАВДАННЯМ?

  • Перш за все, таємний телефонуючий вміє керувати своїм голосом і правильно передавати свої емоції по телефону;
  • Сценарій дзвінка прописаний до деталей і узгоджений з Замовником. Таємний телефонуючий ні на йоту не відступає від заданого сценарію;
  • Перед реальним дзвінком проводиться тестовий дзвінок, де оцінюється готовність виконавця до перевірки;
  • Проведена перевірка проходить обов’язкову валідацію.

ЧОМУ ПЕРЕВІРКИ ТАЄМНИМ ТЕЛЕФОНУЮЧИМ ЕФЕКТИВНІ?

Відповідь криється в психології людської поведінки: будь-який співробітник, знаючи, що його будуть перевіряти, але не знаючи коли, буде намагатися максимально якісно обслуговувати кожного клієнта.


Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

0
БЕЗКОШТОВНА КОНСУЛЬТАЦІЯ ПО ВИБОРУ МЕТОДУ ДОСЛІДЖЕННЯ
Константин Цигулев
Керівник відділу по роботі з клієнтами
Generic placeholder image
Телефони Україна

 

Generic placeholder image
Телефоны Россия

 

Generic placeholder image
Телефон Казахстан

 

Generic placeholder image
Телефон Білорусь

 

Generic placeholder image
E-Mail
k.tsygulev@mtp-global.com

 

SKYPE
k.tsygulev88

 

Generic placeholder image
Задайте нам Своє питання
Ми відповімо на нього протягом години!

Generic placeholder image
Задайте нам Своє питання
Ми відповімо на нього протягом години!

Generic placeholder image
Шановний претендент!
Просимо заповнити всі поля та прикріпити резюме!

Прикрепите резюме!

Generic placeholder image
Бриф для тестового проекту
Заповніть необхідні поля для замовлення послуги Таємний Покупець!


Generic placeholder image