ТОП-10 способів поліпшити якість обслуговування у колл-центрі

Перейдемо відразу до справи. Вирішення проблем з першого дзвінка – ось головне завдання будь-якого віддаленого консультування. Кожен підприємець знає, що задоволеність споживача завжди конвертується в прибуток для фірми, а якісний сервіс – це інструмент, який допомагає генерувати гроші.

Контроль якості обслуговування клієнтів call-центру – один із способів управляти результатами роботи операторів, проте сам по собі він їх не покращує. Ми вивчили різні сторони організації роботи колл-центру і виокремили стратегічні заходи, які допоможуть підвищити якісні і кількісні метрики ефективності.

Трендом останніх років є автоматизація всіх процесів, адже при правильному налаштуванні, вона підвищує продуктивність і задоволеність клієнтів, скорочує витрати.

Тому перші три способи поліпшення роботи контакт-центру стосуються саме налаштування цільової, автоматичної, безперебійної роботи персоналу, процесу обслуговування і роботи з історією клієнта.

1. Автоматичне обслуговування за допомогою IVR-системи

Всі з нею стикалися, але яку користь від неї отримує власник контакт-центру, а які переваги клієнт? Розглянемо її плюси.

IVR-система:
 

1. Скорочує час очікування відповіді від оператора на питання, що цікавить
    
2. Скорочує витрати на людський ресурс, так як за статистикою, IVR-системи дозволяють обслуговувати від 30 до 60% клієнтів 24/7 без перерв.
    
3. Знижує навантаження на операторів.
    
4. Дозволяє впровадити автоматичне розподіл клієнтів по фахівцям компанії, в залежності від питання, з яким звернулася людина.
    
5. Впливає на формування іміджу.
    
6. Спрощує організацію інформаційно-рекламного обслуговування: інформування про новий продукт, привітання зі святами, зміна в графіку роботи, тощо.
    
7. Інтегрується з CRM.
    

IVR-система і лояльність клієнтів
При всіх перерахованих плюсах голосове меню може негативно впливати на настрої клієнтів. На практиці доводиться кілька разів прослуховувати одну і ту ж інформацію для вирішення свого питання. Задля виключення даного недоліку голосове меню будується за продуманою логічною структурою, а клієнтові надається можливість прямого виходу на оператора, якщо у нього нестандартне питання. Прослуховування непотрібної інформації в такому випадку тільки дратує.
 

Також задоволеність клієнтів знижує:

• зациклена музика, яка дратує;
   
• відсутність можливості спілкуватися з живою людиною;
   
• багатоступенева структура меню.

​

2. Персоналізована робота з клієнтами за допомогою CRM-системи

Ви багато чули про існування різних CRM, але хочете знати як це допоможе саме Вашому колл-центру? Погодьтеся, що мрія будь-якого керівника мати швидкий доступ до всіх справах своїх підлеглих; бути впевненим, що всі заявки оброблені; консолідувати роботу компанії та інформацію про клієнтів в одному місці; попередити витік інформації – ці і не тільки ці завдання дозволяє вирішити CRM-система.

Крім перерахованого вище в CRM можна:

• підібрати клієнту релевантний продукт виходячи з історії взаємодії і наявної персональної інформації, яка зафіксована в системі;
   
• впровадити регламент обробки дзвінка, тим самим підвищивши швидкість роботи персоналу;
   
• планувати продажі і прогнозувати прибуток;
   
• автоматично розподілити базу контактів для дзвінків;
   
• автоматизувати рутинні завдання персоналу.​

Популярні CRM-системи для управління колл-центром:

• Bitrix24 CRM
• AmoCRM
• Мегаплан CRM
• bpm’ online Sales
• 1C CRM
• VtigerCRM
• RetailCRM
• TimeDigital CRM
• OneBox
• VoIPTime Сontact Center v.2

​

3. WFM-система для менеджменту робочого часу

Все дуже просто: ви задаєте в програмі необхідний рівень якості обслуговування, кількість співробітників, вихідні, графік роботи, перерви – а вона вираховує оптимальне навантаження на кожного працівника.

Окупність інвестицій і підвищення якості роботи відбувається за рахунок:

• скорочення зайвого штату, вибудовування оптимального балансу між кількістю персоналу і очікуваним обсягом робіт;
   
• розподілу співробітників за наявними навичкам, закриттям потреби компанії в фахівцях усіх напрямків;
   
• рівномірного і постійного розподілу навантаження на операторів;
   
• суворого дотримання робочого розкладу;
   
• скорочення витрат, які йшли на оплату понаднормових годин роботи.
   

4. Робота з вигоранням персоналу

Часто, роботу в колл-центрі розглядають як тимчасову зайнятість. Показник плинності кадрів в даній ніші може коливатися від 20 до 40%.
Плинність кадрів відбувається з внутрішньоорганізаційних причин, наприклад, не налагодженість бізнес-процесів, погана організація навчання, низька оплата праці; і об'єктивним – висока емоційне навантаження, уникнути якого не можливо, а можна лише компенсувати.

На тривалість і якість роботи співробітників впливає задоволеність своїм робочим місцем, розмір заробітної плати, а також:

• наявність якісного навчання і супроводу на етапі адаптації (скорочені терміни навчання негативно відбиваються на подальших Показники роботи операторів);
   
• наявність гнучкого графіка роботи;
   
• можливість персоналу спілкуватися між собою в перервах;
   
• наявність окремої зони відпочинку, в яку можна переміститися зі свого робочого місця;
   
• можливість кар’єрного росту.

Згідно з HR-статистикою, у керуючого персоналу вигорання настає швидше ніж у операторів за рахунок широкого кола обов'язків, рутини, стресу і постійного емоційного залучення.

Знизити показник плинності, підняти якість обслуговування клієнтів колл-центру і підвищити задоволеність працівників можна за рахунок стилю управління і розвитку корпоративної культури.

Завдяки цілеспрямованому створенню корпоративної культури, ізраїльський колл-центр Call Yachol, зміг знизити плинність кадрів до 20%. Довірча атмосфера і дружній характер комунікацій між керівництвом і підлеглими дозволяє утримувати досвідчені кваліфіковані кадри.

5. KPI і розуміння, за що співробітник отримує гроші

Ключові показники ефективності call-центру діляться на ряд груп:

• KPI результативності;
• KPI доступності колл-центру для абонентів;
• KPI задоволеності клієнтів;
• KPI якість обслуговування;
• фінансові KPI і інші.

​

Для того, щоб ефективність роботи колл-центру росла – кожен оператор повинен бути зацікавлений в особистому зростанні. Для цього йому потрібно знати ключові метрики, за якими оцінюють його роботу і нараховують зарплату. Вони повинні бути об'єктивними і досяжними. У kpi можуть входити: кількість вирішених проблем з першого дзвінка, кількість відмов, кількість з'єднань на годину, час утримання дзвінка на лінії, задоволеність клієнтів і т.д.

Все більше компаній приходять до того, що головним KPI є задоволеність клієнта. Заклавши в оцінку роботи операторів кількісну оцінку цього показника, контакт-центр додатково мотивує застосовувати отримані знання з побудови комунікацій з клієнтом, підбирати найкращий варіант вирішення його питань.

6. Навчання та курація операторів

Всі прекрасно розуміють, що професіоналами стають, а не народжуються. Розвиватися операторам допоможуть досвідчені супервізори:

• Вони вислуховують записи дзвінків, розбирають з оператором, що було не так.
   
• Слухають поточні дзвінки і суфлюють оператору під час онлайн-діалогу.
   
• На коуч-сесії з оператором, розбирають допущені помилки за тиждень, вивчають практичний кейс, оператору видається індивідуальне домашнє завдання. Поступово вивчаються всі питання, з якими може зіткнутися працівник, наприклад, як працювати з запереченнями, як вести себе в конфліктній ситуації, як швидше підвести клієнта до покупки і т.д.
   
• Дають профільні знання. Наприклад, по банківським продуктам і процесам, якщо оператор працює в банківському напрямку.

"Недонавчання" завжди негативно позначається на задоволеності співробітника і якості його роботи.

7. Система мотивації як інструмент управління якістю роботи співробітників

Мета будь-якого заходу по мотивації – зробити зусилля персоналу цілеспрямованими. До методів мотивації відносяться:

• Грошове заохочення. Навколо даного методу зосереджено безліч суперечок, але на нашому ринку праці він ще працює.
   
• Гнучкий графік, який буде зручний для студентів, мам з маленькими дітьми і людей з такою потребою.
   
• Можливість кар'єрного зростання, надання співробітнику реального алгоритму підвищення своєї посади.
   
• Різні бонуси з рівною для всіх можливістю їх отримання (наприклад, додатковий день до відпустки, квитки в кіно, похід на концерт).
   
• Подяки від клієнтів. Реальний відгук допомагає підняти дух, мотивувати працювати на більш високому рівні, щоб не підвести і виправдати виявлену довіру.
   
• Можливість вибрати собі вихідний, що зручно у зв'язку з плаваючим графіком роботи.
   
• Залучення персоналу до процесу змін. Запрошувати співробітників приймати участь в обговоренні нововведень, замість видачі розряджень.

А також:

• Безкоштовні сніданки або обіди.
   
• Колективні програми розвитку і навчання.
   
• Змагання серед операторів.
   
• Мотиваційні ігри (не часто, щоб не втратили свою цінність).
   
• Можливість спробувати себе на іншій посаді в іншому відділі.
   
• Відкриті наради.

Персонал завжди мотивує сильний лідер, здорові відносини всередині колективу і з керівництвом формують лояльність до компанії і об'єднують.

8. Якісні скрипти для роботи з клієнтами

Чек-лист телефонної розмови допомагає збільшити швидкість обслуговування і відповідно продуктивність співробітників. Оцінка якості роботи операторів стає набагато простішою, для цього достатньо провести аудит телефонних дзвінків на предмет дотримання сценарію.

Робота по скриптам допомагає операторам:

• ​спілкується з клієнтами/абонентами більш впевнено;
   
• не губитися під час розмови, і мати під рукою продумані відповіді на всі питання клієнта;
   
• легко підводити клієнта до необхідної цільової дії, виключаючи втрату стратегічної частини консультації через малий досвід оператора;
   
• мінімізувати помилки, легко вирулити якщо розмова пішов в сторону;
   
• тримати планку в рівні якості обслуговування;
   
• новачкам простіше перейти від навчання до безпосередньої роботи з клієнтами.

Робота за єдиним скриптом забезпечує всім клієнтам однакову якість обслуговування. Скрипти в електронному вигляді легко оновити і всі оператори відразу отримають актуальну інформацію. Для вирішення цих завдань в CRM можна додати модуль "Конструктор скриптів продажів".

Для того, щоб сценарій дзвінка був ефективним – просіть у операторів регулярний зворотній зв'язок, про те на якому моменті зривається клієнт, що запитують і чому відмовляються від подальшого діалогу та співпраці.

9. Аудит якості роботи операторів для визначення слабких місць

Основний метод оцінки якості обслуговування в контакт-центрі – це ручна оцінка розмов операторів. Керівник або супервізор має контрольний лист спостережень (КЛС), за яким оцінює якість роботи з клієнтами. Як правило, вибірка становить від 3 до 6 дзвінків. Оцінка обов'язково включається в систему підрахунку заробітної плати співробітника і супервізора команди.

Для аналізу можуть також залучатися сторонні фахівці з якості обслуговування, які оцінять консультацію і дадуть рекомендації щодо усунення слабких місць.

Таємний телефонуючий (mystery shopping) – метод контролю і оцінки процесу обслуговування вхідних і вихідних дзвінків в колл-центрі. Аудит роботи оператора проводиться за типовим сценарієм (можливі сценарії-провокації), після дзвінка виконавець заповнює анкету, де вказує на виконання або невиконання стандарту обслуговування, описує свої суб'єктивні враження як потенційний клієнт.

Замовити послугу можна у компанії Світ Таємних Покупців, в результаті ви щомісяця будете мати оцінки якості обслуговування в колл-центрі, отримаєте доступ до звітів, щоб в динаміці відслідковувати зміни в рівні сервісу.

Методи оцінки якості сервісу і частота їх проведення

10. Оцінка задоволеності клієнтів для усвідомленого поліпшення якості обслуговування

Оцінка задоволеності клієнтів – є не тільки кількісною оцінкою роботи персоналу, але і якісною, так як вказує на моменти недопрацювання персоналу і місця невідповідності стандартів обслуговування з очікуваннями клієнтів.

За допомогою опитування клієнтів можна оцінити їх рівень задоволеності від взаємодії з компанією (CSI) і рівень лояльності (NPS). Індекси NPS і CSI є метриками вимірювання клієнтського досвіду. Їх відстеження у динаміці показує наскільки ефективними були ті чи інші зміни, що привертає, а що відштовхує покупців. Відкриті питання анкети дають інформацію про те, як поліпшити якість роботи колл-центру.

P.S. Кожен з перерахованих пунктів впливає на кінцевий результат. Добре вибудувана система роботи зі споживачами дозволяє задовольнити очікування клієнта, зберегти його лояльність, уникнути поширення негативних відгуків.

Система оцінки якості обслуговування клієнтів повинна включати аудит самого процесу спілкування з клієнтом, так і вивчення вражень клієнта після взаємодії з оператором і компанією в цілому.

Для ефективного процесу утримання клієнтів:

• Важливо розвивати омніканальное обслуговування, всіляко скорочуючи зусилля клієнта, які він витрачає на вирішення свого питання (для CRM спеціально розробляється модуль Omni-Channel).
   
• Не нехтувати технічними інноваціями.
   
• Робити персоналізовані пропозиції.
   
• Вивчати досвід інших колл-центрів.
   
• Працювати з людьми: приділяти персональну увагу, навчати, мотивувати.
   
• Контролювати процес обслуговування з боку супервізорів і робити сторонню оцінку, залучаючи таємних покупців.
   
• Регулярно вимірювати задоволеність і лояльність клієнтів, виправляти ті зауваження клієнтів, які знижують їх оцінку.